РефератБар.ру: | Главная | Карта сайта | Справка
Туризм. Реферат.

Разделы: Экономика и управление туризмом и гостиничным хозяйством | Заказать реферат, диплом

Полнотекстовый поиск:




     Страница: 1 из 2
     <-- предыдущая следующая -->

Перейти на страницу:
скачать реферат | 1 2 






1.Законодательные основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц.

1.1.Законы Российской Федерации, нормативные документы (правила, стандарты и др.), регламентирующие данные вопросы.

Необходимым юридическим условием деятельности туристической фирмы является её обязательная сертификация в соответствии с законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7.02.1992г. и Постановлением Госстандарта Российской Федерации «Об утверждении правил сертификации туристических услуг» от 14.12.1994г. Эта сертификация направлена на обеспечение в деятельности туристических фирм безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, предотвращение вреда их имуществу, охрану окружающей среды и повышение качества оказываемых услуг.
Кроме перечисленных законов, были приняты следующие нормативные документы:
1. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 27.12.95г. №211-ФЗ.
2. «Правила сертификации туристических услуг и услуг гостиниц», утверждены Постановлением Госстандарта России от 14.10.94г. №18
3. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (Постановление Правительства России от 15.06.94г. №669).
4. ГОСТ Р 50644-94 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
5. ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц».
6. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Требования и термины».
7. ГОСТ Р 50681-94 «Проектирование туристских услуг».
8. ГОСТ Р 50690-54 «Туристские услуги. Общие требования».
Стандартизацией туристских услуг в соответствии с постановлением Госстандарта Российской Федерации занимаются местные органы по сертификации, которые являются независимыми организациями, аккредитованные или получившие лицензию на проведение этой работы от Центрального органа по сертификации. В крупных туристских центрах, например, в Москве, С.-Петербурге, и некоторых других городах и регионах может быть по несколько аккредитованных органов по сертификации, и туристская фирма вправе выбирать любой из них для получения сертификата.

1.2.Обязательная и добровольная сертификация.

Основные правовые основы сертификации продукции, услуг и иных объектов, а также права, обязанности и ответственность участников определены законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг». Законом предусматривается, что сертификация продукции и услуг, под которой понимается деятельность по подтверждению продукции и услуг установленным требованиям, может иметь обязательный и добровольный характер. Организация и проведение работ по обязательной сертификации возлагается на Госстандарт России, а в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации в отношении отдельных видов продукции и услуг, могут быть возложены на другие органы управления Российской Федерации. Формы обязательной сертификации продукции устанавливаются Госстандартом России либо другими государственными органами управления Российской Федерации, уполномоченными на то в соответствии с настоящей статьей, с учетом сложившейся международной и зарубежной практикой. По продукции, не подлежащей в соответствии с законодательными актами Российской Федерации обязательной сертификации, и по требованиям, на соответствие которым законодательными актами Российской Федерации не предусмотрено проведение обязательной сертификации, по инициативе юридических лиц и граждан может проводиться добровольная сертификация на условиях договора между заявителем и органом сертификации. Добровольную сертификацию вправе осуществлять любое юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добровольной сертификации и зарегистрировавшее систему сертификации и знак соответствия в Госстандарте России в установленном Госстандартом России порядке. Органы по обязательной сертификации также вправе проводить добровольную сертификацию при соблюдении указанных условий.
Орган по проведению добровольной сертификации устанавливает правила проведения работ в системе сертификации, в том числе порядок их оплаты.

1.3.Ответственность за невыполнение требований по обязательной сертификации туристических услуг и услуг гостиниц.

В соответствии с законом «О сертификации» (статья 4, раздел 4) «запрещается рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющей сертификата соответствия». Закон «О защите прав потребителя» не допускает оказание услуг без информации о проведении обязательной сертификации (статья 7, раздел 4).
«Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности» (закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статья 5).

2.Порядок проведения сертификации туристических услуг и услуг гостиниц.

2.1.Основные этапы проведения сертификации.

Орган по сертификации принимает решение по заявке на сертификацию и направляет его вместе с проектом договора на выполнение работ заявителю в кратчайшие сроки, но не более одного месяца после получения заявки.
В стоимость договора входят все расходы, связанные с проведением сертификации услуг, включая инспекционный контроль, независимо от результатов сертификации. Расчет расходов осуществляется в соответствии с рекомендации по сертификации Р 50.3.001.-96 «Оплата работ по сертификации продукции и услуг» исходя из условия, что средняя дневная ставка специалистов, привлекаемых для выполнения работ по обязательной сертификации и инспекционному контролю не должна превышать минимальной месячной заработной платы, установленной законодательством Российской Федерации.
Если по заявке принимается отрицательное решение, то орган по сертификации аргументировано сообщает в письменном виде заявителю о невозможности проведения сертификации туристических услуг.
Работа по сертификации начинается органом сертификации после получения от заявителя подписанного договора по программе, утверждаемой руководителем органа по сертификации.
Программа проверки включает:
анализ организационной структуры предприятия;
анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении квалификации;
наличие необходимой нормативной документации;
наличие необходимой технологической документации;
проверка знаний работниками нормативной и технологической документации;
анализ ассортимента предоставляемых услуг;
анализ договоров с партнерами, наличие копий сертификатов фирм-партнеров на услуги, являющиеся составными частями путешествия, экскурсии;
соблюдение предоставления туристам достоверной и необходимой информации об оказываемых услугах;
проверка документов, подтверждающих обучение персонала туристского предприятия мерам по обеспечению безопасности туристов по маршрутам;
учет претензий и пожеланий туристов;
выборочная проверка результата услуги путем выборочного анкетирования потребителей.
2.2.Туристические услуги и услуги гостиниц, подлежащие обязательной и добровольной сертификации в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению.

В соответствии с законодательством Российской Федерации и на основании перечня продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации, Госстандарт России с 1 июля 1995г. ввел обязательную сертификацию туристических услуг и услуг гостиниц и Постановлением от 14.10.94г. №18 утвердил «Правила сертификации туристических услуг и услуг гостиниц».
В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) следующие туристические и экскурсионные услуги подлежат обязательной сертификации:

Код ОКУН
Наименование услуги

061200
(061201-061219)
Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам

061300
(061301-061309)
Туристские походы выходного дня

061600
(061601-061605)
Услуги по предоставлению мест проживания

062200
(062201-062211)
Экскурсии

041201-041202
Услуги гостиниц, мотелей

082201
Проживание в санаториях



2.3.Схемы сертификации туристических услуг и услуг гостиниц.

Для сертификации туристских услуг применяются следующие схемы:




Номер схемы сертификации

Процедура


1

2

4

5

Оценка мастерства исполнения услуги, знаний технологической и нормативной документации, правил обслуживания


*



Оценка процесса оказания услуги (все этапы от продажи путевки и формирования группы до окончания тура)


*



Аттестация предприятия


*



Сертификация системы качества


*


Проверка результата услуги (выборочно)


*

*

*



Инспекционный контроль


*

*

*

*



Схема №1 рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро.
Схема №2 - для туристских путешествий по маршрутам, турагенств.
Схема №4 - для гостиниц, мотелей, кемпингов.
При сертификации по этой схеме предприятию присваивается определенная категория «звезда», в соответствии с ГОСТ Р 50645-94.

2.4.Что включает сертификационная проверка предприятия?

Сертификационная проверка предприятия, осуществляемая специально назначенным руководством органа по сертификации экспертами-аудиторами, включает:
1. Оценку на месте служебного помещения, его соответствия профессиональным требованиям.
2. Оценка и анализ основополагающих документов и документов оперативной деятельности предприятия. Например, соответствие договора с клиентом законодательству Российской Федерации, в первую очередь, наличие в нем существенных условий, регламентируемых статьей 10-й Закона Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», или соответствие указанному закону (статья 17) страховых полисов, предоставляемых клиентом для временного выезда в страны, где законодательством установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи – такие полисы должны предусматривать оплату медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.
3. Беседы с сотрудниками и определение профессионального уровня персонала предприятия.
4. Заполнение аттестационного листа-анкеты предприятия.
5. Подготовка акта сертификационной проверки и вынесение решения о возможности выдачи сертификата соответствия с рекомендациями о необходимых корректирующих мероприятиях с последующей оценкой их выполнения при инспекционном контроле.
При отрицательных результатах сертификационных проверок, несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицируемой услуги, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа выдачи сертификата.
6. Оформление, регистрация в государственном Реестре системы сертификации ГОСТ Р и выдача заявителю сертификата (в срок не более 10 дней после получения органом по сертификации всех материалов для сертификационной проверки от заявителя).
2.5.Оформление, регистрация и выдача сертификата соответствия.

Согласно Закона Российской Федерации от 10.06.93 № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг», сертификат соответствия (далее – сертификат) – документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям. Знак соответствия – зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертиСогласно Закона Российской Федерации от 10.06.93 № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг», сертификат соответствия (далее – сертификат) – документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям. Знак соответствия – зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям. Порядок государственной регистрации знаков соответствия устанавливается Госстандартом России. Правила применения знаков соответствия устанавливаются конкретной системой сертификации всоответствии с правилами, устанавливаемыми Госстандартом России.
Оформление, регистрация в государственном Реестре системы сертификации ГОСТ Р и выдача заявителю сертификата (в срок не более 10 дней после получения органом по сертификации всех материалов для сертификационной проверки). Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки услуги, или системы качеств, но не более чем на три года.

2.6.Инспекционный контроль.

Инспекционный контроль осуществляется в течение всего срока действия сертификата не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок (в случае жалоб к сертифицированной услуге от потребителей или органов государственного или общественного контроля). Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и делается заключение о возможности сохранения действия данного сертификата. При неудовлетворительных результатах инспекционного контроля действие сертификата может быть приостановлено или аннулировано, о чем орган сертификации доводит до сведения исполнителя услуг. Аннулирование сертификата вступает в силу с момента исключения его из Государственного Реестра. В случае несогласия заявителя с результатами сертификации или инспекционного контроля он имеет право подать апелляцию в апелляционную комиссию Центрального органа по сертификации – Управление лицензирования и сертификации при Государственном комитете Российской Федерации по физкультуре и туризму, а при несогласии с решением данной комиссии – в Центральную апелляционную комиссию Госстандарта России.

1

1. Нормы Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», ограничивающие претензии недобросовестных потребителей или охрана прав изготовителей услуг от недобросовестных потребителей.

Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (принят Государственной Думой Российской Федерации 4.10.1996г.).

Статья 7. Обязанности туриста.

Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:
соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
соблюдать во время путешествия личной безопасности.
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Статья 13. Ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за нарушение прав потребителей.

4. Продавец (изготовитель, исполнитель) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным настоящим Законом.

Статья 14. Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатка товара (работы, услуг).

3. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).
5. Изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).

Статья 28. Последствия нарушения исполнителем срока выполнения работ (оказания услуг).

6. Требования потребителя, установленные пунктом 1 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Статья 36. Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги).

Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги).
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказания услуги) и требовать полного возмещения убытков.

СтатьСтатья 32. Право потребителя на расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги) до получения извещения о расторжении указанного договора. Потребитель обязан также возместить исполнителю убытки, причиненные расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги), в пределах разницы между частью цены, выплаченной за выполненную до получения извещения о расторжении указанного договора работу (оказанную услугу), и ценой всей выполняемой работы (оказываемой услуги).

2. Права потребителей при обнаружении недостатков оказанной услуги.
Защита потребителей при выполнении работ (оказании услуг).

2.1. Перечень законных требований.
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Требования потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) могут сопровождаться требованиями об уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги).
Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе требовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения существующих требований потребителя.

2.2. Сроки предъявления претензий.

Статья 29, пункт 3.

Требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи, могут быть предъявлены в случае обнаружения недостатков при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги), а в случае невозможности обнаружения недостатков при принятии выполненной работы (оказанной услуги) в течение гарантийного срока или в течение шести месяцев со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) при отсутствии гарантийного срока.
Требования в отношении недостатков в строении или в ином недвижимом имуществе, которые невозможно обнаружить при принятии выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявленыТребования в отношении недостатков в строении или в ином недвижимом имуществе, которые невозможно обнаружить при принятии выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) в течение гарантийного срока, а при отсутствии - в течение двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги).


     Страница: 1 из 2
     <-- предыдущая следующая -->

Перейти на страницу:
скачать реферат | 1 2 

© 2007 ReferatBar.RU - Главная | Карта сайта | Справка