В основе идентификации — процедура сравнения исходных характеристик оказываемой библиотекой услуги или предоставляемой продукции с эталоном качества и выделение параметров отклонения, Определяющее значение здесь призваны игратьфакторный анализи подготовленный на его материале так называемыйфильтрующий перечень,где перечисляются наиболее значимые оценочные показатели —индикаторы качествауслуги, которые выступают базовыми для сравнения (сопоставления).
Факторный анализ помогает понять, синтезировать и наглядно представить комплекс конкретных данных:
•общие(размер профильного рынка, уровень конкуренции, степень риска и пр.);
•маркетинговые(привлекательность, устойчивость к внешним воздействиям, приближенность к потенциальным пользователям, удобство применяемых носителей информации, удовлетворенность ожиданий потребителей и др.);
•технологические(соответствие производственным возможностям, доступность используемых ресурсов, простота воспроизводства, соблюдение сроков, компетентность исполнителей, ценовая гибкость и т. д.).
Для каждой позиции в номенклатуре (спецификации) услуг и продукции библиотеки может быть подготовлен свой фильтрующий перечень, что позволит их целенаправленно модифицировать и улучшить исходные качественные характеристики.
Благодаря идентификации, библиотека получает реальную возможность выработать собственную оригинальную политику профильных услуг и продукции (концепцию обслуживания пользователей): эффективно управлять качеством, свойствами и характеристиками, а также адаптировать к рынку (с учетом запросов и потребностей приоритетных групп пользователей, ресурсного потенциала, позитивных и негативных отклонений от эталона) номенклатуру, содержание и количество итоговых продуктов деятельности, т. е. создать целостную систему менеджмента библиотечно-информационных услуг/продукции.
Таким образом, самоаттестация и идентификация помогают специалистам библиотеки оценить конкурентоспособность результатов своего труда и обосновать необходимую маркетинговую концепцию.
Сертификация библиотечно-информационных услуг/продукции—экспертное подтверждение соответствия итоговых результатов деятельности библиотеки (в том числе заявленных/рекламируемых показателей качества) определенным стандартам, эталонным образцам, установленным требованиям. Сертификация предусматривает обязательный и добровольный варианты. При ее положительном результате оформляется официальный документ - сертификат.
Среди основных целей сертификации Закон РФ "О сертификации продукции и услуг" (1993 г.) выделяет содействие потребителям в компетентном выборе продукции, защиту от недобросовестности исполнителя. Применение сертификации в библиотечно-информационной практике обеспечит предупреждение дефектов в профильном обслуживании, контроль стандартизированных показателей и качественных характеристик предоставляемых услуг или продукции; поможет оптимизировать их номенклатуру и создать модификации, отвечающие изменяющимся запросам и потребностям пользователей; станет важным средством повышения доверия к библиотеке. Сертификацию библиотечно-информационных услуг/продукции логично проводить исходя издвух взаимодополняющих объектов:
•собственно услуги(ее качественно-содержательных параметров);
•пользователя(его потребностей и ожиданий).
Только так, в частности, реально определить оптимальное соотношение качества и цены дополнительной платной услуги, провести сравнительную оценку необходимых характеристик предоставляемого обслуживания.
В условиях библиотечного учреждения целесообразно ориентироваться надобровольную сертификацию услуг и продукции.На принципах добровольной независимой сертификации в некоторых отечественных библиотеках в последние годы осуществляется сертификация автоматизированных информационно-библиографических услуг, например баз данных. Сертификат специальных испытательных центров (Информрегистра и др.) предоставляет пользователям необходимые гарантии соответствия приобретенной базы данных комплексу нормативных требований (надлежащее качество заявленной информации, возможность решения необходимых пользовательских задач, совместимость с указанными в документации техническими и программными средствами, наличие должного пакета документов и пр.). В ближайшее время сертификация библиотечно-информационных услуг и продукции получит дальнейшее развитие, что позволит создать разветвленную систему вневедомственного подтверждения качества реализуемого (рекламируемого) библиотекой обслуживания.
6. Внебюджетное финансирование деятельности библиотеки
Внебюджетное финансирование деятельности библиотеки—привлечение дополнительных денежных средств из различных легитимных источников с целью сверхнормативного ресурсного обеспечения развития библиотеки (в том числе для укрепления материально-технической базы, воспроизводства на собственной финансовой основе отдельных услуг, работ и продукции, социальной поддержки коллектива сотрудников).
Правовой режим внебюджетного финансирования библиотечно - информационных учреждений определен Гражданским кодексом РФ (1994 г., 1996 г.), Законом РФ "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (1992 г.), федеральными законами "О некоммерческих организациях" (1996 г.), "О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации" (1995 г.), "Об информации, информатизации и защите информации" (1995 г.), "О библиотечном деле" (1994 г.), а также "Положением об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства" (1995 г.).
Внебюджетные денежные средства библиотеки складываются изреализационных доходовинереализационных поступлений.
Стабильными источниками реализационных доходов библиотеки могут быть:
• возмездные дополнительные библиотечно-информационные и сервисные услуги/обслуживание;
• платная интеллектуальная продукция;
• разноаспектные договоры (купли-продажи, подрядные, о совместной деятельности) с юридическими и физическими лицами;
• целевые социально-творческие заказы на проведение (обеспечение) отдельных мероприятий (комплекса работ, услуг);
• продажа неиспользуемой части библиотечного фонда. Наиболее распространенными источниками нереализационных поступлений библиотеки являются:
• предоставление в аренду (субаренду) помещений, оргтехники и автотранспорта;
• взыскание неустойки с пользователей;
• компенсационные выплаты за утрату или порчу фонда;
• невостребованные денежные залоги;
• посредническая деятельность;
• отчисления от прибыли учрежденных библиотекой (или с ее долевым участием) предпринимательских структур;
• банковские и иные кредиты;
• гранты благотворительных и других организаций;
• безвозвратные, прямые дотации и пожертвования юридических и физических лиц.
Поступающие из различных источников бюджетные и внебюджетные (кроме средств, полученных от предпринимательской деятельности, а также грантов, целевых кредитов и адресных добровольных пожертвований) денежные ресурсы включаются в общий (совокупный) доход библиотеки, образуя единый фонд финансовых средств. Отметим, что наличие внебюджетных каналов финансирования не может быть основанием для сокращения бюджетных ассигнований библиотеки. Полученные библиотекой сверхнормативные денежные средства находятся в ее самостоятельном распоряжении, учитываются на отдельном балансе и не подлежат изъятию учредителем.
7. Платные услуги (обслуживание) в библиотеке
Платные услуги (обслуживание) в библиотеке—конкретный позитивный результат или совокупность процессов и результатов сверхнормативной библиотечно-информационной и иной дополнительной полезной деятельности, ориентированной на удовлетворение нетрадиционных запросов различных групп потребителей, предусматривающей возмездный характер экономических взаимоотношений в ними и обеспечивающей получение соответствующих внебюджетных финансовых поступлений. Реализация платных аспектов функционирования современной библиотеки осуществляется посредством двух основных форм представления итоговых продуктов: нематериализованной (неовеществленной)—собственно услуга и материализованной (овеществленной)—продукция.
Правовые нормы оказания платных услуг (постановки платного обслуживания) в библиотечных учреждениях России регулируются Гражданским кодексом РФ (1994 г., 1996 г.), налоговым законодательством, законами РФ "Об авторском праве и смежных правах" (1993 г.), "О защите прав потребителей" (ред. 1996 г.), "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (1992 г.), федеральными законами "О некоммерческих организациях" (1996 г.), "Об информации, информатизации и защите информации" (1995 г.), "О библиотечном деле" (1994 г.), а также "Положением об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства" (1995 г.).
Платные услуги (обслуживание) предоставляются российскими библиотеками физическим и юридическим лицам с целью реализации их права на удовлетворение дополнительных культурно-образовательных и информационных потребностей, расширения спектра эффективной помощи пользователям, повышения комфортности, интенсификации использования имеющегося и привлечения дополнительного ресурсного потенциала, усиления экономической заинтересованности сотрудников, укрепления материально-технической базы библиотечного учреждения. При определении границ и соотношения бесплатного и платного в деятельности конкретной библиотеки наиболее разумной представляется концепция, согласно которойфизический и интеллектуальный доступ к документным ресурсам библиотеки должен быть в основном бесплатным(в частности, в условиях читального зала), асвязанные с их реализацией(продвижением к пользователю, раскрытием и интерпретацией)дополнительные услуги или продукция—дифференцированно платными.
Отличительными признаками платных услуг (обслуживания) являются обязательный денежный эквивалент стоимости, сервисная ориентация, мобильность рекламируемого перечня в соответствии с конъюнктурой спроса.Ведущими методологическими принципами,обеспечивающими успешность данного аспекта деятельности библиотеки, выступают:
•сверхнормативность(внебюджетный характер ресурсного обеспечения);
•заменяемость(наличие близких по содержанию альтернативных бесплатных форм);
•самоокупаемость или рентабельность(достижение эффекта покрытия расходов доходами, а также получение ожидаемой/планируемой прибыли при помощи ценового маркетинга);
•адресность(целевая ориентация на потребности и запросы конкретных/приоритетных групп пользователей с учетом специфики информационных объектов и иных аспектов деятельности, а также платежеспособности реальной и потенциальной клиентуры);
•востребуемость/ ликвидность(реализация заявленных номенклатуры услуг и ассортимента продукции по определенным количественным параметрам: объему, тиражу);
•вариативностьпредлагаемых версий итоговых продуктов инициативной деятельности;
•конкурентоспособность(как результат соответствующего уровня профессионализма исполнителей, наличия необходимой ресурсной базы, правильно выбранной маркетинговой стратегии и успешной тактики ее реализации).
Названные исходные принципы важно принимать во внимание, моделируя перечень дополнительных услуг и продукции определяя направления нетрадиционного обслуживания пользователей, обосновывая ассортиментную политику библиотеки.
Дополнительныеплатные услугиможно рассматривать как результат целесообразной инициативной деятельности библиотеки в условиях саморегулируемой экономики. При это необходим баланс социальных приоритетов с экономическим интересами библиотеки во избежание коммерциализаци) идущей вразрез с ее общественной миссией.
На потребительском рынке платных услуг библиотека может выступать одновременно на нескольких субрынках, превалируя на одном или ряде из них в зависимости от складывающейся конкурентной среды и успешности позиционирования (обеспечения конкурентоспособности) библиотечно-информационных продуктов (услуг/продукции). Такими субрынками являются, прежде всего, рынок знания и рынок досуга. Первый, в свою очередь, состоит из образовательного (например, интеллектуально-консалтинговые услуги, курсовая подготовка и др.) и информационного (в частности, библиографические, справочно-фактографические, информационно-посреднические услуги) сегментов. Сюда же примыкает обособленныйкнижно-журнальный рынок,на котором библиотека присутствует и в роли покупателя (при комплектовании фонда), и в роли продавца (своей и/или чужой издательской продукции). Что касается рынка досуга, то он не может в настоящее время рассматриваться в числе особо перспективных для библиотеки, поскольку ее возможности в современных условиях не дают оснований для оптимистических конкурентных прогнозов. В ряде случаев библиотека выступает достаточно успешно насмежных субрынках,например, на рынке бытового обслуживания (ксерокопирование нефондовых документов, прокат видео- и иной техники, оперативные переплетные работы, ламинирование и пр.).
Маркетинговый подход к постановке платных услуг в библиотеке предполагает использование различных признаков для их классификации, в частности: назначение, потребительские характеристики, форму представления, продолжительность взаимодействия с пользователем, предметно-деятельностные параметры. Наиболее оптимально моделировать перечень платных услуг библиотеки позволяетпредметно-деятельностный уровень ранжирования,когда в качестве перспективных базовых ассортиментных групп рассматриваются библиотечно-информационные, прибиблиотечные и сервисные, консалтинговые и образовательные, досуговые, издательско-полиграфические, рекламные и посреднические услуги.
Библиотечно-информационные услуги— результат инициативной профессиональной деятельности, нацеленной на удовлетворение Дополнительных потребностей и запросов пользователей средствами библиотеки. В их числе: приоритетный доступ к новым поступлениям, выдача фондовых документов из читального зала на дом, предоставление изданий конъюнктурной тематики, подбор документов по заданным критериями, тематическое информирование, составление библиографических материалов, выполнение фактографических справок, аннотирование и реферирование, подготовка дайджестов, редактирование библиографических описаний, индексирование авторских работ.
Прибиблиотечные, сервисные услугиобеспечивают полноценное восприятие и успешную реализацию профильной деятельности библиотеки, создают благоприятные условия для ее эффективного функционирования, гарантируют дополнительные удобства пользователям, облегчают эксплуатацию оргтехники, предоставляют возможность проката и ремонта оборудования социально-культурного и бытового назначения. К ним относятся: прием по телефону или факсу предварительной заявки и подбор фондовых документов, прием запросов и сообщение по телефону разнообразных справок, постановка на очередь и/или информирование о возврате в фонд библиотеки выданного другому пользователю документа, бронирование документов на определенный период, продление срока пользования выданной литературой, иноязычные переводы, машинописные работы, переплет листовых материалов, доставка книг на дом или рабочее место, предоставление кабинета для занятий, прокат и перезапись материалов на небумажных носителях информации (кассетах, дисках, дискетах), прокат и ремонт аудио-, видеотехники и компьютеров, продажа канцтоваров и др.
Консалтинговые, образовательные услугиспособствуют овладению систематизированными знаниями, умениями и навыками в условиях или с помощью библиотеки. Среди них: консультирование по оформлению библиографических описаний и составление списков литературы к научным работам, проверка орфографии и пунктуации рукописей, организация разноплановых лекториев и курсов, консультации отраслевых специалистов, экскурсии по библиотеке, предоставление пакета методических материалов и повышение квалификации (стажировка) работников других библиотек.
Досуговые услугинаправлены на удовлетворение рекреационных потребностей доступными для библиотеки средствами. Это: кружки и клубы по интересам, видеосалоны, дискотеки, игротеки, предоставление игровых автоматов и приставок, разработка сценариев мероприятий, экскурсионно-туристическая деятельность и т.п.
Издательско-полиграфические услугисвязаны с репродуцированием произведений печати, а также подготовкой и тиражированием печатной продукции библиотеки. В их числе: копирование фондовых документов и иных материалов (включая микроносители), редакционно-издательские услуги на основе компьютерной техники (набор и редактирование текста, макетирование, сканирование, графика и пр.), выпуск библиографических и других заказных изданий.
Рекламные, посреднические услугикоммуникативно воздействуют на потребителей, нацелены на представительство сторонних интересов. К ним относятся: размещение рекламной продукции в библиотеке и ее изданиях, раздача и рассылка рекламных материалов, проведение рекламных мероприятий, организация обменного пункта литературы и кассет из домашних собраний, целевое комплектование библиотек, оформление подписки на периодику, продажа печатной продукции (в том числе по договору с издательством или автором), сдача в аренду (субаренду) части занимаемых помещений, предоставление номера служебного телефона (факса) и электронного адреса в качестве контактного, проведение заказных конъюнктурных социологических исследований, экспедирование почтовых отправлений.
В последние годы отечественные библиотечно-информационные учреждения активно используют в своей инициативной деятельности долговременные формы взаимодействия с пользователями, предлагая различные совокупности (наборы) услуг в режиме дополнительногоплатного обслуживания.Этот процесс характеризуется:
• дифференцированным подходом к реальным и потенциальным абонентам;
• учетом возможностей конкретной библиотеки в контексте существующего и прогнозируемого потребительского спроса, а также факторов целесообразности предоставляемых форм и видов обслуживания;
• наличием специальных проблемно ориентированных подразделений в структуре библиотечного учреждения (например, абонементов, бюро, секторов и пр.), обеспечивающих отдельные целевые направления сверхнормативной деятельности;
• особыми взаимоотношениями библиотеки с пользователями (в частности, комплексность и желаемая комфортность получения услуг или продукции, долгосрочность контактов, договорность, возможность безналичных расчетов на принципах предоплаты и/или постоплаты и др.);
• ориентацией на максимальную удовлетворенность потребителя и библиотеки результатами обоюдовыгодных контактов.
В практике российских библиотек наиболее распространены следующие виды дополнительного платного обслуживания пользователей:
1. Разноаспектныеабонементы,в том числе:
• абонементы, предоставляющие возможность получать документы из читального зала на дом во внерабочий для библиотеки период (ночной абонемент, абонемент выходного/праздничного дня и т. п.)
• абонементы популярной/актуальной (художественной, юридической, экономической, учебной и пр.) литературы;
• абонементы небумажных носителей информации (видеоабонемент и др.);
• залоговые абонементы;
• функциональные комплексные абонементы (например, телефонный абонемент, абонемент предварительного заказа, библиографический абонемент, абонемент дипломника, абонемент предпринимателя);
• нетрадиционные абонементы с прямым целевым инвестированием со стороны заинтересованных пользователей (в частности, пресс-абонемент).
2. Комплексноедоговорное абонентное обслуживание.
3.Обслуживание в рамках самостоятельных стационарных подразделенийв структуре или при библиотеке (секторов/отделов с профилированным фондом документов, кабинетов/центров коммерческой, социальной и иной информации, бизнес-библиотек, компьютерных библиотек и т. д.).
4. Они могут быть ориентированы:
•на потребителей(представители малого и среднего бизнеса, молодые предприниматели, учащиеся и студенты, пожилые люди, женщины и др.);
•потребности(информационные, образовательные, досуговые, общекультурные);
• фонды/профиль комплектования (справочники и базы данных, законодательные и нормативные документы, экономика и финансы, менеджмент, маркетинг и пр.).
В процессе формирования и претворения в жизнь концепции платного обслуживания библиотека часто сталкивается с психологической неподготовленностью и, как результат, негативным отношением части потенциальных потребителей ее услуг/продукции к данному аспекту работы. Морально бывают не готовы заниматься инициативной хозяйственной деятельностью и библиотечные специалисты, отторгающие в ряде случаев любой, "библиотечный бизнес" в силу традиционной альтруистической ментальности профессионального сознания. Наконец, не всегда адекватно воспринимают ситуацию вышестоящие органы управления библиотечным делом, учредители, финансирующие организации, которые опасаются проявления элементов экономической самостоятельности библиотек, а также чрезмерной коммерциализации, способной, по их предположению, закрыть доступ малообеспеченным читателям к библиотечным фондам.
Подчеркнем, что при моделировании возможного перечня и рекламе платных услуг (обслуживания) изучаются регион (инфраструктура) и состав привлекаемых библиотекой пользователей, прогнозируются спрос и платежеспособность потребителей, принимаются во внимание их психологические установки относительно платности части библиотечной деятельности.Эффективность реализации дополнительных платных направлений работы в условиях конкретной библиотеки зависит от оптимального сочетания интересов потребителя-пользователя и производителя-библиотеки (в целом, базового структурного подразделения, функционального специалиста), а также лояльности внешней среды(партнеры, конкуренты, органы управления и т. д.). Сучетом этих составляющих вырабатываются необходимые параметры деятельности библиотеки по предоставлению сверхнормативных платных услуг (платного обслуживания): номенклатура, возможные версии; соотношение качества, оперативности, полноты, цены.
8. Договорные отношения в условиях библиотеки
Договорные (договорно-правовые) отношения в условиях библиотеки —двусторонние и/или многосторонние гражданские правоотношения, которые зафиксированы в форме устных или письменных (договоры, контракты) соглашений, определяющих взаимные права, обязанности и ответственность библиотечного учреждения и его партнеров (юридических и физических лиц).
Правоприменительная практика в данной области регулируется Гражданским кодексом РФ (1994 г., 1996 г.), Кодексом законов о труде РФ (ред. 1992 г., измен, и доп. 1995 г.), законами РФ "Об авторском праве и смежных правах" (1993 г.), "О защите прав потребителей" (ред. 1996 г.), "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (1992 г.), "О коллективных договорах и соглашениях" (ред. 1992 г., измен, и доп. 1995 г.), федеральными законами "О некоммерческих организациях" (1996 г.), "Об информации, информатизации и защите информации" (1995 г.), "О библиотечном деле" (1994 г.), а также "Положением о претензионном порядке урегулирования споров" (1992 г.).
В деятельности современных отечественных библиотек широкое распространение получилихозяйственные договоры— юридические документы, закрепляющие соглашение сторон (контрагентов) относительно условий создания и/или передачи соответствующих работ, услуг/продукции, регулирующие и дисциплинирующие организационно-экономические контакты библиотеки как хозяйствующей единицы и субъекта права.Типовая структураиспользуемых в библиотеках вариантов хозяйственных включает следующие позиции:
•виддоговора (арендный, подрядный, агентский и т. д.);
•стороныдоговора (с перечислением необходимых реквизитов);
•предметдоговора (определяющая часть — о чем заключается договор);
•права и обязанности контрагентов(с различной акцентировкой);
•порядок действий сторон(включая взаиморасчет);
•условия и порядок вступлениядоговорав силу;
• срок действия и порядок прекращения взаимоотношенийпо договору (включая одностороннее расторжение договора);
•особые условия(в том числе положения о санкциях за нарушение статей договора, положения о так называемом форс-мажоре — обстоятельствах непреодолимой силы);
•порядок разрешения конфликтов и противоречиймежду сторонами;
•документальные приложенияк договору (протокол согласования договорной цены, календарный план работы по договору и др.).
Наиболее значимым для повседневной инициативной хозяйственной деятельности библиотечно-информационных учреждений видами юридически обязывающих договорных отношений являются:
1. Договоры купли-продажи— услуг и продукции; конкретных прав; арендные.
2. Договоры подряда —на создание и передачу интеллектуального продукта (услуг/продукции); об информационно-консалтинговом и ином обслуживании; на рекламу услуг/продукции или вида деятельности.
3. Договоры о совместной деятельности— о создании временной организационно-правовой структуры без статуса юридического лица; агентские; кредитования.
4. Особые виды договоров— учредительный; коллективный; внутрибиблиотечные; контракты со специалистами.
Первый типдоговоровзакрепляет взаимоотношениякупли-продажии распространяется преимущественно на оказываемые библиотекой в текущий момент услуги и/или имеющуюся в наличии интеллектуальную продукцию.
В рамках таких экономико-правовых отношений библиотечное учреждение на определенных условиях передает конкретные итоговые продукты своей деятельности (в том числе подоговорам поставки, мены),права на принадлежащую ему интеллектуальную собственность и/или уникальные фонды(авторские договоры, лицензионные соглашения),часть эксплуатируемых материальных объектов(договоры аренды/субаренды, лизинга)пользователю. Другая сторона договора (юридическое или физическое лицо) за согласованную цену приобретает (обменивает, берет напрокат, арендует) их в соответствии с оговоренными позициями. Данными вариантами договоров определяется: кому и что библиотекой продается (осуществляется, поставляется, передается, сдается в наем и пр.), в каком количестве (объеме), по какой цене.
