По договорам купли-продажи используется несколько вариантов материальных расчетов:
• полная оплата при получении услуг и продукции;
• частичная оплата с последующей доплатой;
• постоплата по истечении определенного времени (кредит, в том числе на основе гарантийного письма);
• предоплата банковским переводом (безналичный расчет);
• бартер (эквивалентный обмен услугами/продукцией). Особенностью следующего типа договорных отношений в библиотеке —договоров подряда— является их заключение на несделанную работу, несуществующие в настоящее время услуги и продукцию. В договоре оговариваются содержание будущей работы — так называемого подряда, ее объем (количество), качественные параметры (требования к результатам), сроки выполнения (календарный план), взаимоотношения по консультациям, цена. По договору подряда библиотека выполняет заранее заказанную (согласованную) работу и получает за нее предоплату или поэтапную оплату. Для реализации договора библиотекой-подрядчиком возможно привлечение дополнительных ресурсов и сторонних исполнителей — субподрядчиков.
В договорах купли-продажи и подряда библиотека может быть не только исполнителем, но и покупателем/заказчиком (например, при комплектовании фонда, приобретении оборудования и техники, ремонтно-строительных работах). В таких случаях форма и условия договора определяются преимущественно сферой приложения.
Широкие возможности для экономической активности библиотек предоставляет третий тип хозяйственных договоров —договоры о совместнойдеятельности. Они заключаются с целью объединения усилий нескольких юридических и физических лиц для совместного решения общей (хозяйственной, информационной, издательской и др.) задачи. Наряду с библиотекой, сторонами договора обычно являются государственные и негосударственные организации, предприятия и учреждения различного профиля, что обеспечивает взаимообогащающее продуктивное сотрудничество партнеров.
Результатом этого договора может стать образование новой структуры, обладающей статусом самостоятельного юридического лица и находящейся под патронатом своих учредителей. В совместном договоре закрепляются доли ресурсного вклада сторон (в денежном выражении); указывается, чей расчетный счет и печать будут использоваться; оговаривается принцип ответственности: солидарная или кто-то несет всю полноту ответственности и осуществляет оперативное управление; фиксируются пропорции получения дохода от совместной деятельности в соответствии с вкладом, степенью риска и ответственностью сторон. Под эгидой такой структуры можно осуществлять проекты, на которые у отдельных участников (особенно. библиотек) не хватает собственных средств.
Последний из указанных в классификации достаточно специфический блок договорно-правовых документов —особые виды договоров.
Взаимоотношения библиотеки с учредителем (учредителями) правомерно закрепить специальнымучредительным договором,в котором, среди прочего, определяются обязательства сторон, условия и порядок использования имущества, источники и порядок финансирования, материальная ответственность сторон, решение социальных вопросов, основания и условия расторжения договора.
Положительную роль в развитии инициативной деятельности играютвнутрибиблиотечные договорыо создании временного целевого творческого коллектива, выполнении внутреннего функционально-целевого подряда, закреплении отношений внутренней аренды и др. В соответствии с ними конкретный коллектив сотрудников обязуется на определенных условиях (в том числе арендуя помещение и оборудование) обеспечить выполнение в установленные сроки оговоренного объема работ/услуг, т.е. подряда. В этом сущностное сходство данного договора с внешними хозяйственными договорами подряда.
Организация профильной трудовой деятельности в библиотеке на основе так называемого бригадного подряда позволяет в наиболее сжатые сроки с наилучшим качеством и минимальным числом исполнителей реализовать заданные позиции, включая платное обслуживание. Здесь в полной мере действует принцип материальной заинтересованности каждого исполнителя в эффективности и успешных конечных результатах как своего труда, так и труда коллег. В зависимости от персонального вклада работника может увеличиваться или уменьшаться его доля при распределении заработанных подрядным коллективом средств.
Индивидуальные трудовые договоры—контрактысо специалистами (руководителями, штатными сотрудниками, привлекаемыми сторонними исполнителями и т.д.) при современной системе организации и оплаты труда в библиотечном деле являются мобильными правовыми документами, позволяющими реализовывать маркетинговый подход к управлению персоналом библиотеки. Под контрактом в данном случае понимается особый вид индивидуального письменного трудового договора, заключаемого, с одной стороны, работодателем, в том числе администрацией библиотеки (нанимателем), с другой — работником (контрактантом: специалистом, сотрудником). Контракт может заключаться на неопределенный срок; на заранее определенный срок (срочный трудовой договор до пяти лет); на время выполнения конкретной работы.
Полномасштабное и грамотное применение многообразной палитры договорных отношений в библиотеках значительно облегчает их вхождение в рыночную экономику, предоставляет возможность библиоменеджерам самостоятельно вырабатывать стратегию и тактику взаимовыгодного партнерского сотрудничества.
9. Экономическая защита библиотечного фонда
Экономическая (экономико-правовая) защита библиотечного фонда—комплексная система предупреждения и компенсации несанкционированной задержки, порчи, утраты материальных носителей информации из фонда библиотеки.
Правовые основы экономических взаимоотношений библиотеки с пользователями при защите документных ресурсов регулируются частью первой Гражданского кодекса РФ (1994 г.), Законом РФ "О залоге" (1992 г.). федеральными законами "Об информации, информатизации и защите информации" (1995 г.), "О библиотечном деле" (1994 г.).
Оптимальнаясистема экономической защитыбиблиотечного фонда включает:
1. Превентивное (предупредительное) гарантированное материальное обеспечение сохранности выдаваемых пользователям документов, в том числе:
1.1. Разовые читательские залоги.
1.2. Залоговые абонементы.
1.3. Репродуцирование (ксерокопирование, микрофильмирование и пр.) отдельных особо ценных, малоэкземплярных, пользующихся наибольшим спросом произведений печати по льготным ценам.
В конкретных библиотечно-информационных учреждениях целесообразно иметь специальное Положение о денежном залоге и/или Положение о залоговом абонементе, а также соответствующие типовые бланки Договора с пользователем. В ряде случаев с целью упрощения оформления Документации вместо детализированного договора может быть использован вариант личного заявления пользователя на имя Директора (заведующего) библиотеки. Важно также определить порядок взимания залоговой стоимости с временных читателей библиотеки. Укажем, что наиболее оптимально, когда залоговая сумма покрывает полуторную (150%) стоимость выданных материалов.
В качестве исходных критериев формирования так называемого залогового фонда документов выделяют, например, отрасль знания, вид носителя информации, местонахождение в библиотеке, экземплярность, год выпуска, ценовые параметры, источник финансирования приобретения.
Локальное применение залоговой практики в библиотечной работе позволяет значительно увеличить время использования малоэкземплярных и остродефицитных фондовых материалов, повысить их обращаемость и одновременно достаточно надежно защитить документные носители информации от утраты при выдаче за стены читального зала.
В последние годы многие библиотечно-информационные учреждения, имеющие множительную и микрокопировальную технику, стали осуществлять ксерокопирование и микрофильмирование для своих постоянных читателей по социально доступным и фактически нерентабельным ценам. Обычно такие специальные цены устанавливаются на документы приоритетной для библиотеки тематики (в частности, краеведческой), валютные издания, малотиражную периодику и т. п. при сохранении реальной цены репродуцирования для остальной части фонда. Это особенно актуально для МБА, так как значительно расширяет доступ пользователей к хранящейся в фонде библиотеки документной информации, недосягаемой для большинства специалистов из-за подорожания полиграфической продукции.
Из чисто технических, вспомогательных услуги по ксерокопированию и микрофильмированию фондовых материалов в таком режиме обслуживания переходят в разряд социально ориентированных и профессионально значимых для заинтересованных групп пользователей. В свою очередь, библиотека, наряду с многократным расширением спектра распространения фондовых носителей информации, фактически защищает имеющиеся единичные экземпляры документов от несанкционированных действий, риска утраты в результате пересылки по МБА. Данное направление деятельности с полным основанием можно отнести к одному из важных звеньев комплексной системы экономической защиты библиотечного фонда, а все финансовые издержки реально компенсировать из других внебюджетных источников (в том числе за счет целевых отчислений спонсоров).
2. Регулирующе-воспитывающие меры взыскание с физических и юридических лиц неустойки (в связи с задержкой документов сверх регламентированного Правилами пользования библиотекой срока, в случае их несанкционированного выноса за пределы библиотеки, а также при выявлении факта передачи читательского билета другому лицу) в видештрафаипени. Штраф — денежное взыскание, налагаемое на виновного в абсолютном фиксированном исчислении. Пеня устанавливается в виде процента от стоимости (цены) своевременно не возвращенного фондового документа, залоговой суммы или величины минимальной зарплаты и начисляется за каждый день просрочки. Можно определить предельный размер пени за день или исчислять по прогрессивной шкале в зависимости от продолжительности задержки материала. Применительно к библиотечной экономике наиболее приемлемы штрафные санкции к пользователям, так как их расчет проще и удобнее для сотрудников библиотеки, а также понятнее для нарушителей правил.
Если фондовые материалы выданы пользователю под денежный залог, то правомерно взыскивать неустойку из суммы залога после оповещения залогодателя. В то же время, наряду с неустойкой, в Правилах пользования библиотекой целесообразно предусмотреть возможность дополнительного продления (в том числе за плату) срока пользования документами.
3. Компенсационное возмещение причиненных материальных убытков — ущерба, нанесенного библиотеке в результате порчи или утраты документов — в форме:
3.1. Равноценной (прежде всего по содержанию) замены носителя информации.
3.2. Выплаты рыночной стоимости фондового экземпляра.
3.3. Оплаты восстановительной стоимости утраченного произведения печати (в частности, ксерокопии со страхового экземпляра и ее переплета).
В каждой конкретной ситуации администрация библиотеки вправе сама определять степень нанесенного фонду экономического урона и через ответственного сотрудника договариваться с пользователем о возможных вариантах разрешения конфликта.
Невосполнимой порчей следует считать такую, когда документ нельзя дальше полноценно использовать (отсутствует большая часть страниц, нет переплета у произведения печати; деформирована кассета/дискета, испорчена запись и т. п.) и требуется его списание. Наиболее приемлемым является предоставление в фонд библиотеки экземпляра носителя информации, равноценного утраченному или испорченному. При отсутствии такой возможности виновный обязан оплатить реальную стоимость отторгнутого фондового материала, компенсировав нанесенный информационным ресурсам библиотеки ущерб. В случае незначительной порчи документа ограничиваются взысканием с Пользователя оплаты затрат библиотеки на восстановительные Работы (реставрацию).
Важно также выработать собственный подход к проблеме замены фондовых экземпляров. Некоторые библиотеки при невозможности предоставления пользователем аналогичных по значимости изданий принимают равноценные ксерокопии (в переплете) или взимают стоимость изготовления такой копии (на основе страхового экземпляра из читального зала) по действующим в данный момент ценам. Отдельные библиотечные учреждения включают в Перечень платных услуг оформление замены утерянных читателями книг изданиями, приобретенными библиотекой заранее за наличный расчет, предлагая пользователю не только внести рыночную стоимость предназначенного для замены произведения j печати, но и определенную плату за предоставление такой услуги. В то же время многие библиотеки проводят подобные замены из предварительно зарезервированного специального фонда без какой-либо оплаты сверх реальной стоимости издания.
10. Организационно-экономические методы управления персоналом библиотеки
Организационно-экономические методы управления персоналом библиотеки—арсенал прогрессивных методов и приемов организации и стимулирования труда, нацеленных на формирование и закрепление позитивной экономической мотивации деятельности сотрудников, уменьшение текучести кадров, развитие их профессиональной инициативы, предприимчивости и личной заинтересованности в успешных конечных результатах своей работы, достижениях библиотеки в целом.
Стимулирующие варианты организации и оплаты труда библиотечных кадров регламентируются Кодексом законов о труде РФ (ред. 1992 г., измен, и доп. 1995 г.), законами РФ "О коллективных договорах и соглашениях" (ред. 1992 г., измен, и доп. 1995 г.), "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (1992 г.), Федеральным законом "О библиотечном деле" (1994 г.), "Положением об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства" (1995 г.), а также соответствующими законодательными актами субъектов Российской Федерации, нормативными документами местных органов исполнительной власти.
Особенностями экономических методов управления трудовым коллективом библиотеки являются:
•максимальная индивидуализированность;
• нивелирование уравнительного подхода к оплате труда;
• адресное планирование текущей работы с учетом реального объема фонда рабочего времени конкретных специалистов, потенциала фонда оплаты труда, резерва внебюджетных средств;
• возможность текущей самооценки библиотечными сотрудниками итогов собственной деятельности.
Действующий механизм оплаты труда библиотечных кадров на основе разрядов Единой тарифной сетки работников бюджетной сферы (1992 г.) предусматривает периодическую (минимум раз в пять лет) аттестацию кадров и базируется на градации ставок окладов в зависимости от сложности труда, квалификации работника, уровня его образования, стажа, ответственности конкретной должности, характера и условий трудовой деятельности. При этом руководителям библиотек законодательно предоставлено право в пределах имеющихся средств на оплату труда (в том числе поступающих из внебюджетных источников) самостоятельно устанавливать для сотрудников размеры заработной платы, используя широкий диапазон дополнительных выплат и применяя гибкие формы организации и стимулирования труда.
В практике отечественных библиотечно-информационных учреждений используютсяпрямые(материальные) икосвенные(нематериальные)формы экономического стимулированиятрудовой активности сотрудников. Среди них:
• хозрасчет в пределах фонда зарплаты,
• систематические, периодические и единовременные денежные выплаты;
• применение гибких режимов (графиков) работы,
• установление сокращенного рабочего дня, дополнительных свободных дней, удлиненного отпуска.
В ряду прямых форм экономического стимулирования широкое распространение получилхозрасчет в переделах фонда заработной платы,позволяющий оптимально использовать свободную часть фонда заработной платы и целенаправленно влиять на конечные результаты функционирования библиотеки. По решению трудового коллектива в библиотеке создается специальный фонд экономии оплаты труда: за счет существующих вакансий, а также сотрудников, получающих деньги по больничным листам, находящихся в отпусках по уходу за детьми, без сохранения содержания и т. п. Ресурсы этого фонда могут использоваться для дополнительных выплат работающим специалистам в соответствии с рассчитанным по различным методикам так называемым добавочным коэффициентом.
Реализация принципов хозрасчета в пределах фонда заработной платы предоставляет возможность:
• выплачивать материальное вознаграждение конкретным сотрудникам библиотеки в зависимости от сроков, объема и качества выполненной работы;
• максимально сократить число исполнителей плановых заданий;
• повысить заинтересованность библиотечных специалистов в расширении перечня оказываемых услуг и увеличении количества реальных пользователей;
•частично решить социальные проблемы трудового коллектива и отдельных сотрудников.
Мобильная системастимулирующих выплатработникам библиотек включает: надбавки, доплаты, премии, материальную помощь, компенсации.
Надбавки — персонально устанавливаемое по величине и срокам систематическое дополнительное материальное вознаграждение. Основанием для выплаты надбавок могут стать:
• высокие качественные и количественные трудовые достижения по основной работе;
• выполнение особых (важных, сложных, срочных и пр.) заданий в специальном режиме;
• работа с нетрадиционным контингентом пользователей (в частности, с инвалидами);
• повышенный уровень профессиональной квалификации (например, ученая степень, звание заслуженного работника отрасли, знание необходимого по работе иностранного языка и т. п.);
• непрерывный библиотечный трудовой стаж (выслуга лет);
• осуществление методических и координационных функций по отношению к другим библиотекам.
Условиями для доплат — ситуационно варьируемых периодических выплат — являются:
• совмещение профессий (должностей);
• расширение зоны обслуживания или увеличение объема работ в рамках одной и той же профессии (должности), в том числе оказание платных услуг и иная сверхнормативная деятельность;
• исполнение обязанностей временно отсутствующего коллеги;
• особые (неблагоприятные, тяжелые, вредные) условия труда.
Достаточно часто понятия "надбавки" и "доплаты" используются как синонимы, хотя каждое из них имеет указанные собственные экономическую специфику и целевую ориентацию. Отметим, что абсолютная величина надбавок и доплат в настоящее время предельными размерами не ограничивается, но не должна по совокупности превышать средства фонда оплаты труда, аккумулирующего бюджетные и внебюджетные целевые отчисления.
Следует учитывать, что надбавки и доплаты можно уменьшать или полностью снимать на определенный период:
• за несоблюдение установленных требований к срокам, объемам и качеству выполняемых работ/услуг;
• неисполнение конкретных заданий;
• недобросовестность и небрежность;
•нарушение рудовой и производственно-технологической дисциплины;
• несоблюдение техники безопасности.
Премии в виде единовременных эпизодических денежных сумм ] выдаются администрацией библиотеки при согласовании с профсоюзной организацией и/или советом трудового коллектива дифференцированно по совокупным итогам деятельности (творческо-производственным достижениям) наиболее отличившимся работникам:
• в установленные календарные отрезки времени (обычно в конце квартала, по итогам года);
• к определенным событиям (очередным отпускам, праздникам);
• как единовременное поощрение в связи с юбилейными и памятными датами (библиотек или их подразделений, отдельных сотрудников);
• после завершения коллективом конкретного объема сверхнормативных платных работ.
Премиальный фонд формируется частично за счет экономии зарплаты, но преимущественно из поступлений от инициативной деятельности библиотеки. Премии обычно выплачиваются:
• за особые производственные успехи;
• инновационно-творческую, рационализаторскую деятельность, внедрение новых технологий, форм и методов библиотечно-информационной работы;
• умелую организацию и эффективное управление коллективом библиотечного учреждения или его подразделений;
• развитие и совершенствование нетрадиционного обслуживания пользователей, обеспечение сопутствующего сервиса;
• эффективное применение маркетингового инструментария с целью повышения результативности основной и сверхнормативной (инициативной) деятельности библиотеки;
• профильную научно-исследовательскую работу (в том числе историко-фактографические, социологические, аналитические разработки);
• благожелательность, внимание и отзывчивость к просьбам читателей;
• обеспечение сохранности фондовых материалов, оборудования и оргтехники, образцовое содержание служебных помещений.
Возможно также назначение малообеспеченным или остро-нуждающимся сотрудникам так называемых премий социальной поддержки.
В качестве причин депремирования выступают:
• невыполнение плановых заданий или показателей;
• нарушение правил внутреннего трудового распорядка;
• наличие дисциплинарных взысканий;
• обоснованные жалобы пользователей на низкую культуру обслуживания, ненадлежащее качество выполненной работы/услуги;
• неудовлетворительное содержание служебного помещения или рабочего места;
• продолжительная болезнь.
Материальная помощь выплачивается сотрудникам библиотеки как единовременное денежное пособие размером до месячного должностного оклада (тарифной ставки) в случае:
• тяжелого финансового положения;
• необходимости санаторно-курортного лечения (лечебное пособие);
• длительной болезни;
• бракосочетания;
• рождения ребенка;
• смерти близких родственников.
При наличии денежных ресурсов библиотека может предоставлять сотрудникам беспроцентные краткосрочные (максимально — шесть месяцев)ссудына неотложные нужды.
Компенсационные выплаты позволяют в пределах свободных финансовых средств библиотеки эпизодически оказывать социальную поддержку работникам в связи с инфляционными процессами (целевые выплаты на питание, транспортные расходы, организацию отдыха детей, подписку периодической печати и т. п.).
Косвенные (нематериальные) формы экономического стимулирования труда предполагают вариативное предоставление сотрудникам библиотеки не нормированного жестко временного режима труда и/или дополнительного свободного времени как сопоставимого ресурсного эквивалента, подлежащего объемно-количественному учету и конкретной стоимостной оценке.
Гибкий график режима трудаперсонала библиотеки предусматривает "скользящий график" начала и окончания работы сотрудников, а также периода обеденного перерыва, определенных подвижными ("плавающими") временными границами. Его применение обеспечивает оптимальное сочетание социально-личностных и экономических интересов работников с производственными, но может быть успешно реализовано только в крупных библиотеках с большим штатом.
Для сотрудников такой библиотеки определяются период, когда они обязательно должны находиться на рабочих местах, минимальное и максимальное количество ежедневного рабочего времени, исходные параметры так называемого банка времени. Накапливающийся резерв времени работник вправе в нужный1момент использовать; допускается кредитование времени со стороны администрации. Все контролируемые показатели (накопление, расход, кредитование времени) фиксируются в специальной индивидуальной карте учета.
Сокращенный рабочий деньс сохранением оплаты нормальной продолжительности рабочего времени администрация библиотеки может устанавливать по согласованию с учредителем для библиотечных специалистов, интенсивность труда которых превышает нормативы обслуживания пользователей, а также для работников с особыми условиями труда (например, связанными с компьютерной и копировально-множительной техникой).
Дополнительныйсвободный или творческийденьвыделяется еженедельно (ежемесячно) специалистам конкретного функционального участка библиотеки с целью компенсации нетрадиционного режима, сложных условий труда (дополнительный выходной день) или профессионально! и самообразования (творческий день). Свободный день обычно предусматривается также в день рождения сотрудника, выпадающий на рабочий период; для матерей — в день начала занятий первоклассников и др. До трех дней полагается краткосрочный оплачиваемый отпуск в связи с бракосочетанием и в случае смерти близких родственников.
Удлиненные (дополнительные) отпускавариативно предоставляются в зависимости от продолжительности стажа библиотечной работы (с целью закрепления профессиональных кадров), наличия в течение предыдущего года освобождения от работы из-за болезни (для стимулирования здорового образа жизни) и иных факторов.
Вопросы, связанные со спецификой организации и оплаты труда, целесообразно отражать в Правилах внутреннего трудового распорядка библиотеки, Положениях об оплате труда и соответствующих материальных выплатах; индивидуальных трудовых договорах-контрактах с руководителями и специалистами библиотечно-информационного учреждения.
Социально-трудовые отношения между сотрудниками и администрацией библиотеки как работодателем необходимо закреплять в форме специального срочного (от года до трех лет) коллективного договора, сторонами которого выступают их представители (обычно председатель местной профсоюзной организации и директор/заведующий). Содержание и структура этого правового документа определяются коллегиально, обсуждаются на собрании трудового коллектива и включают, среди прочего, позиции:
• об оплате, условиях и охране труда;
• о режиме труда и отдыха;
• механизме регулирования оплаты труда, исходя из выполнения согласованных показателей деятельности и прогнозируемого уровня инфляции;
• доплатах компенсационного характера, минимальный размер которых предусмотрен действующим законодательством.
Особо подчеркнем, что только комплексное применение раз-ноаспектных форм экономического стимулирования даст возможность наиболее эффективно управлять трудовой деятельность сотрудников современной отечественной библиотеки.
Заключение
Использование в практике российских библиотек арсенала инициативных форм и методов хозяйствования позволит обеспечить их конкурентоспособность и адекватность формирующимся рыночным отношениям в библиотечно-информационной сфере.
Современная отечественная библиотека является полноценным субъектом права и как малая экономическая единица заинтересована в четкой внутренней регламентации повседневных взаимоотношений с пользователями в режиме дополнительного обслуживания. В качестве правового алгоритма реализации инициативных направлений деятельности должна рассматриваться система профильной внутрибиблиотечной нормативной документации, центральное звено в которой занимают Положения о конкретных аспектах сверхнормативного функционирования и отдельных проблемно ориентированных (целевых) подразделениях, а также различные виды договоров.
Юридически грамотное документальное оформление многовариантной инициативной хозяйственной деятельности позволит библиотечному учреждению успешно выступать на интенсивно развивающимся рынке услуг/продукции, выполняя присущую ему социальную миссию и одновременно решая задачи внебюджетного финансирования необходимых направлений работы.
Список литературы
1. Библиотечно-информационный маркетинг: Сб. переводов. – М., 1991. – 52 с.
2. Брежнева В. В. Мишкина В. А. Информационное обслуживание. Продукты и услуги библиотеки и информационных центров. – СПб., 2004. – 304 с.
3. Борхард П., Флодоль Ш. Концепция маркетинга для публичных библиотек. – М., 1993. – 144 с.
4. Бубекина Н. В. Экономические аспекты деятельности библиотек на современном этапе: Методическое пособие. – М.: Либерия, 1999. – 88 с.
5. Клюев В. К., Ястребова Е. М. Маркетинговая ориентация библиотечно-информационной деятельности. – М., 2001. – 144 с.
6. Клюев В. К. Основы инициативной хозяйственной деятельности библиотеки: Учеб. Пособие. – М.: Издательство МНУК, 1998. – 136 с.
7. Клюев В. К. Современная библиотека: Финансово-экономические аспекты деятельности: Практ. пособие. – М., 1993. – 144 с.
8. Суслова И. М. Библиотечный менеджмент: Современная концепция управления. // Библиотека. - № 12. – 1995. – с. 16-20.
9. Фенелопов Е. А. Критерий и показатели экономической эффективности и методика их применения в библиотечном деле. – М.: Пашков дом, 2002. – 106 с.
1
М=
изучение спроса +
оригинальный способ его удовлетворения +
до деталей продуманная подача продукции/услуг.
2
