Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма. Реферат.

Страница: 6 из 9
<-- предыдущая следующая -->

Перейти на страницу:
скачать реферат | 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Приложение 5
Типология гостиниц

Следующая типология гостиничного предприятия с конкретным описанием каждого типа получила распространение в мировой практике [9; 15].

Тип гостиничного предприятия

Характеристика

Отель-люкс
По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания.

Гостиница среднего класса
по вместимости больше отеля (400-200 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.

Гостиница-апартамент (апарт-отель)
по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет собой квартирный тип, используемый в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц, как правило, варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

Гостиница экономического класса
предприятие малой или средней вместимости (до 150 мест и более). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стре6мящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг.

Отель-курорт
предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, здесь можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

Мотель
простые одно- или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм.

Частная гостиница типа «ночлег и завтрак»
получила широкое распространение в США. Это гостиница малой (иногда средней) вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

Отель-гарни
предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

Пансион
предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только клиенты.

Гостиный двор
предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, вместимостью (вместимость номерного фонда гостиных дворов, как правило, меньше вместимости отелей), отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей. В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.

Ротель
передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.

Ботель
небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное небольшое судно.

Флотель
большая гостиница, часто называемая «курортом на воде». Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.

Флайтель
аэрогостиница, или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами

Приложение 6
Классификация средств размещения

Средства размещение туристов и путешественников

Гостиницы и аналогичные предприятия

Коммерческие и социальные средства размещения

Специализированные средства размещения

Специализированные средства размещения

Гостиницы

Туристские базы

Лечебные гостиницы

Частное жилище

Мотели

Молодежные гостиницы

Лагеря труда и отдыха

Арендованные комнаты в частных домах

Пансионаты

Туристские гостиницы

Транспортные средства размещения

Арендованные помещения у частных агентов

Пляжные гостиницы

Туристская деревня

Родтель

Размещение у родственников и знакомых

Клубы с номерами

Бунгало

Ботель, флотель

Прочие

Гостевые дома

Предприятия соц.туризма

Бастай

Прочие

Другие средства размещения

Приюты, хижины

Альпотели

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на две категории –коллективныеииндивидуальные.
В России действует ГОСТ Р 51185 – 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», где представлена градация средств размещения, во многом аналогичная вышеприведенной стандартной классификации, разработанной экспертами ВТО.
Кколлективнымсредствам размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.
Гостиницы состоят из номеров, имеют единое руководство, сгруппированы в классы и категории в соответствии с предъявляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны. Перечень гостиничных услуг не ограничивается ежедневной уборкой номера, санузла и заправкой кровати. Они не входят в категорию специализированных заведений.
Аналогичные заведения включают пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют определенный перечень гостиничных услуг, в число которых обязательно входит ежедневная уборка номера и санузла, заправка постели.
Меблированные комнаты – это предприятия гостиничного типа, где сдаются внаем постоянным жильцам недорогие комнаты с обстановкой, чаще всего без питания.
Специализированные средства размещения, помимо предоставления услуг проживания, выполняют какую – либо другую специализированную функцию. К числу предприятий данного типа относятся оздоровительные заведения, конгресс – центры, предприятия по размещению в коллективных средствах передвижения.
Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут не состоять из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадок для кемпинга», или «коллективных спальных помещений» и включать в себя комплексы домов и бунгало, которые организованы в качестве жилищ, предназначенных для отдыха. Это могут быть огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах; бухты для малых судов; молодежные общежития и т.д.
Киндивидуальнымсредствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями – резидентами; комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств; помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми [8; 38].

Приложение 7
Классификация гостиниц по назначению

гостиница

транзитные

целевые

Делового назначения

Для отдыха

Курортные

туристские

Бальнеологические

Туристско-экскурсионные

Климатологические

Туристско-спортивные

Грязелечебные

специализированные

Смешанного типа

Приложение 8
Классификация гостиничных номеров

Гостиничные номера классифицируют по числу мест, числу комнат, площади, назначению.
По числу мест различают одноместные номера, двухместные номера (номер с двумя кроватями: кровати стоят рядом и кровати стоят отдельно), трехместные и т.д.
По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д.
По назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса, номера – апартаменты и т.д.
Номера бизнес – класса предназначены для размещения туристов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.
Номера – апартаменты (2 - ,3 -, 4 – комнатные) предназначены для долгосрочного размещения семей. В номере – апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс – апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные номера высокой комфортности, кухня, как правило, отсутствует [24; 137].
В зависимости от благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории.
Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.
Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.
Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.
Стандартный номер – стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 – 94 «Классификация гостиниц».

Приложение 9
Основные службы гостиниц

директор

Служба обслуживания номерного фонда

Служба приема и размещения
Кадровая служба
Коммерческая служба

Финансовая служба

Инженерно – техническая служба

Заместитель директора службы обслуживания
Заместитель директора по размещению

Коммерческий директор

Служба питания
Главный бухгалтер
Служба сантехники

Поэтажный персонал
Администраторская

Служба маркетинга

бухгалтерия

Служба электрохозяйства

Бельевая
Служба портье

Служба слабых токов

Портновская
Оператор механизированного расчета
Служба безопасности

Служба лифтового хозяйства

Прачечная
Бюро обслуживания
Швейцары

Служба вентиляции и кондиционирования

Заведующий хозяйством
Справочный стол
Носильщики

Ремонтно-строительная служба

Заведующий складом
Паспортный стол
Гардеробщики

Кладовщики камеры хранения

Страница: 6 из 9
<-- предыдущая следующая -->

Перейти на страницу:
скачать реферат | 1 2 3 4 5 6 7 8 9

© 2007 ReferatBar.RU - Главная | Карта сайта | Справка

Тип гостиничного предприятия	Характеристика
Отель-люкс	По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания.
Гостиница среднего класса	по вместимости больше отеля (400-200 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.
Гостиница-апартамент (апарт-отель)	по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет собой квартирный тип, используемый в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц, как правило, варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.
Гостиница экономического класса	предприятие малой или средней вместимости (до 150 мест и более). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стре6мящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг.
Отель-курорт	предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, здесь можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.
Мотель	простые одно- или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм.
Частная гостиница типа «ночлег и завтрак»	получила широкое распространение в США. Это гостиница малой (иногда средней) вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.
Отель-гарни	предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.
Пансион	предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только клиенты.
Гостиный двор	предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, вместимостью (вместимость номерного фонда гостиных дворов, как правило, меньше вместимости отелей), отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей. В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.
Ротель	передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.
Ботель	небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное небольшое судно.
Флотель	большая гостиница, часто называемая «курортом на воде». Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.
Флайтель	аэрогостиница, или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами

			Курортные	туристские
			Бальнеологические	Туристско-экскурсионные
			Климатологические	Туристско-спортивные
			Грязелечебные	специализированные
			Смешанного типа

Служба обслуживания номерного фонда	Служба приема и размещения	Кадровая служба	Коммерческая служба		Финансовая служба	Инженерно – техническая служба
Заместитель директора службы обслуживания	Заместитель директора по размещению		Коммерческий директор	Служба питания	Главный бухгалтер	Служба сантехники
Поэтажный персонал	Администраторская		Служба маркетинга		бухгалтерия	Служба электрохозяйства
Бельевая	Служба портье					Служба слабых токов
Портновская	Оператор механизированного расчета	Служба безопасности				Служба лифтового хозяйства
Прачечная	Бюро обслуживания	Швейцары				Служба вентиляции и кондиционирования
Заведующий хозяйством	Справочный стол	Носильщики				Ремонтно-строительная служба
Заведующий складом	Паспортный стол	Гардеробщики
		Кладовщики камеры хранения