Розглянуті вище стратегічні теорії управління людськими ресурсами кожна фірма адаптує під специфічні особливості свого функціонування. Від успішності рішення цього питання залежить чи будуть підлеглі прагнути працювати добре або ж просто відбувати присутственные годинник.
В даному розділі я б хотіла проаналізувати можливі причини пасивності працівників, а також розглянути дещо, на мій погляд, ефективних методів, за допомогою яких можна викликати ентузіазм і співпрацю робітників.
Причини пасивності працівника.
Згідно «Теорії У» будь-кого співробітник, приходивши на нове місце роботи, хотів би проявити себе і повний інтересу до своєї нової діяльності. Крім того, керівництво зацікавлено в тому, щоб співробітники творчо і з натхненням відносилися до своїх обов'язків. Проте через ряд чинників, у тому числі таких як ступені особистої відповідальності, відносин з начальником, і т.д. у працівника може наступити розчарування в своїй діяльності. Це як правило викликано наступними причинами:
·надмірне втручання з боку безпосереднього керівника;
·відсутність психологічної і організаційної підтримки;
·недолік необхідної інформації;
·надмірна сухість і недолік уваги керівника до запитів підлеглого;
·відсутність зворотного зв'язку, тобто незнання працівником результатів своєї праці;
·неефективне рішення керівником службових проблем працівника;
·некоректність оцінки працівника керівником;
Ці чинники викликають у рядового працівника відчуття приниження. Підриваються відчуття гордості, упевненості в собі, в стабільності свого службового положення і можливості подальшого просування.
Процес втрати інтересу до праці можна розглянути як що складається з шести стадій.
Стадія 1: Розгубленість.
Стадія 2: Роздратування.
Стадія 3: Підсвідомі надії.
Стадія 4: Розчарування.
Стадія 5: Втрата готовності до співпраці.
Стадія 6: Заключна.
Мотивуючі чинники, принципи дії на мотивацію людей.
Отримання нового місця роботи, а так само зміна звичних умов діяльності стимулює працівника, викликає в ньому бажання проявити себе з кращого боку. Не діставши можливості відчути себе необхідним, самостійним працівником, якому довіряють і якого поважають, він розчаровується в своїй роботі.
При цьому, навіть просто з економічної точки зору, люди є надзвичайно дорогим ресурсом, а, отже, повинні використовуватися з максимальною ефективністю. Керівник так само зобов'язаний розуміти що тут існує і моральний чинник. Усвідомлення цієї проблеми ставить перед керівником нову : Якій винна бути ідеальна для підлеглих робота?
Відповідаючи на це питання не слідує прагне надмірної специфічності і оригінальності. Все одно врахувати відмінність в смаках і особистих думках кожного вдається рідко, тому керівник, як правило, прагне підвищення інтегральної продуктивності. З приведеними нижче чинниками у керівника є шанс одержати згоду максимальної кількості своїх підлеглих. Отже, ідеальна робота повинна:
-мати цілісність, тобто приводити до певного результату.
-оцінюватися службовцями як важлива і заслуговуюча бути виконаною.
-давати можливість службовцю ухвалювати рішення, необхідні для її виконання, тобто повинна бути автономія (у встановлених межах) або, як варіант, - групова автономія.
-забезпечувати зворотний зв'язок з працівником, оцінюватися залежно від ефективності його праці.
-приносити справедливу з погляду працівника винагороду.
Методи поліпшення параметрів роботи.
Менеджери повинні постійно обдумувати можливі способи поліпшення роботи і мотивації людей, що працюють з ними. Важливу роль тут грає те, що навіть не найефективніші, а іноді і просто показові проекти привертають загальну увагу (хоча часто і необгрунтовані надії) залучених в проект службовців.
Підвищення різноманітності умінь і навиків.
Підвищення цілісності роботи.
Підвищення важливості роботи.
Збільшення автономії.
Посилення зворотного зв'язку.
2.4. Конфлікт та методи його вирішення.
Конфлікти і шляхи їх вирішення.
Спогади про конфлікти як правило викликають неприємні асоціації: загрози, ворожість, нерозуміння, спроби, деколи безнадійні, довести свою правоту, образи.В результаті склалася думка, що конфлікт - завжди явище негативне, небажане для кожного з нас, а особливо для керівників, менеджерів, оскільки їм доводиться стикатися з конфліктами частіше за інші. Конфлікти розглядаються як щось таке, чого по можливості слід уникати.
Представники ранніх шкіл управління, у тому числі прихильники школи людських відносин, вважали, що конфлікт - це ознака неефективної діяльності організації і поганого управління. У наш час теоретики і практики управління все частіше схиляються до тієї точки зору, що деякі конфлікти навіть в найефективнішій організації при найкращих взаємостосунках не тільки можливі, але і бажані. Треба тільки управляти конфліктом. Роль конфліктів і їх регулювання в сучасному суспільстві така велика, що в другій половині ХХ століття виділилася спеціальна область знання - конфликтологія. Великий внесок у її розвиток внесли соціологія, філософія, політологія і, звичайно, психологія.
Конфлікти виникають майже у всіх сферах людського життя. Тут ми розглядатимемо тільки ті, які відбуваються в організаціях.
Що ж таке конфлікт?
Види конфлікту
Існують чотири основних типів конфлікту: внутрішньоособовий конфлікт, міжособовий конфлікт, конфлікт між особою і групою і міжгруповий конфлікт.
внутрішньоособовий конфлікт.Його потенційні дисфункційні наслідки аналогічні наслідкам інших типів конфліктів. Він може приймати різні форми. Одна з найпоширеніших форм - ролевий конфлікт, коли до однієї людини пред'являються суперечливі вимоги з приводу того, яким винен бути результат його роботи.
внутрішньоособовий конфлікт може виникнути в результаті того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами або цінностями. Також конфлікт може бути відповіддю на робоче перевантаження або недовантаження. Дослідження показують, що такий внутрішньоособовий конфлікт пов'язаний з низкою ступенем задоволеності роботою, малою упевненістю в собі і організації, а також із стресом.
міжособовий конфлікт. Цей тип конфлікту найпоширеніший. В організаціях він виявляється по-різному. Частіше всього це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал або робоче середовище, час використовування устаткування або схвалення проекту.
міжособовий конфлікт може також виявлятися і як зіткнення осіб. Люди з різними рисами вдачі, поглядами і цінностями іноді просто не в змозі ладнати один з одним. Як правило, погляди і цілі таких людей розрізняються в корені.
Конфлікт між особою і групою.Щоб бути прийнятим неформальною групою і, тим самим, задовольнити свої соціальні потреби, людина повинна дотримувати встановлені групою норми поведінки і вироблення. Тому, якщо очікування групи знаходяться в суперечності з очікуваннями окремої особи, може виникнути конфлікт.
Між окремою особою і групою може виникнути конфлікт, якщо ця особа займе позицію, відмінну від позиції групи.
Аналогічний конфлікт може виникнути на грунті посадових обов'язків керівника: між необхідністю забезпечувати відповідну продуктивність і дотримувати правила і процедури організації. Керівник може бути вимушений вживати дисциплінарним заходам, які можуть надати
міжгруповий конфлікт
1. Конфлікти можуть виникати у взаємодії стабільно існуючих микро-групп всередині даної групи. Такі групи, як правило, існують в рамках будь-якої малої соціальної спільності, їх чисельність коливається від двох до 6 - 8 чоловік, при цьому частіше за все виникають міні-групи чисельністю в 3 люди. Більш численні підгрупи, як правило, не дуже стійкі. міні-групи грають велику роль в житті групи в цілому. Їх взаємостосунки впливають на загальний клімат групи, продуктивність діяльності. Саме усередині них відбувається «обкатка» норм і правил групового життя, і саме міні-група, як правило, виступає ініціатором зміни цих правил. У принципі можна говорити про те, що людина сам по собі дуже рідко діє в своїй малій групі. Як правило, він спирається на микро-группу, залежить від неї і орієнтується на неї як на експерта при виробленні тієї або іншої стратегії свого веління. «новачок», що потрапляє в нове соціальне середовище, як правило, перш за все, встає перед задачею вибору мішені-групи, яка б прийняла його і схвалила його поведінку. Керівник в своїй діяльності також повинен діяти з оглядкой на реакцію міні-груп, особливо тих з них, які займають очолюючі позиції.
Іноді в групі можна виділити «джерело» міжгрупових конфліктів - одну людину або стійку пару, що встановили конфліктні відносини з представниками інших микро-группа. Найімовірніше, в цих конфліктних відносинах вони будуть підтримані своїм міні-співтовариством, і виникне вогнище внутрішньогрупового конфлікту.
2. Конфлікти можуть виникати також унаслідок орієнтації визначених, перш за все, високостатусних, членів групи на зовнішню референтну групу, що протистоїть в своїх цілях або цінностях даній групі або її керівнику. В даному випадку людина є як би носієм суперечливої системи вимог і норм, що може провокувати незадоволеність керівника або інших членів групи і розпалювати внутрішньогруповий конфлікт.
3. Можливе виникнення конфліктної ситуації у взаємодії керівника з певною неформальною групою, не згідною із задачами або стилем управління, реалізовуваним керівником. Цікаво відзначити, що конфлікти такого роду нечасто починаються як групові. На перших етапах обміну конфліктними діями, учасниками можуть здаватися керівник і окремий член групи. Проте украй рідко людина розв'язується на конфлікт усередині групи свого постійного членства, не будучи упевненим в підтримці з боку референтної микро-группы. В результаті будь-який міжособовий конфлікт в малій групі, у тому числі з керівником, швидко стає груповим.
4. Конфлікт може виникнути і унаслідок розриву відносин усередині якої-небудь підгрупи. У випадку якщо решта членів групи не підключатися до конфлікту, він закінчиться частковим переструктуруванням неформальних зв'язків в групі, оскільки члени угрупування, що розпалося, повинні будуть знайти своє місце в інших співтовариствах. Інакше, відбудеться значна зміна групи в цілому відносно її статусної і лідерської ієрархій.
5. Можливі нормативні групові конфлікти. Вони пов'язані з феноменом групового тиску більшості на меншину, не охочу приймати норми і цінності більшості.
6. Типовими для групової діяльності є конфлікти між лідерами.
7. Нарешті, вельми поширені конфлікти між неформальним лідером і керівником групи.
В соціальній психології при аналізі конфліктів прийнято обговорювати причини конфліктів, їх структуру, динаміку розвитку і функції.
Структура і динаміка конфліктів
Психологічна структура конфлікту може бути описана за допомогою двох найважливіших понять: конфліктної ситуації і інциденту.
Конфліктна ситуація - це об'єктивна основа конфлікту, що фіксує виникнення реальної суперечності в інтересах і потребах сторін. По суті справи, це ще не сам конфлікт, оскільки існуюча об'єктивна суперечність може певний час не усвідомлюватися учасниками взаємодії.
Конфліктна ситуація має вельми певну структуру:
Як видно з схеми, в об'єктивній конфліктній ситуації присутні об'єкт конфлікту - реальний або ідеальний предмет, що є причиною суперечки і сторони конфлікту або його учасники, як які можуть виступати окремі люди або групи людей. Для сторін характерна наявність у них зовнішньої і внутрішньої позиції в конфлікті. Зовнішня позиція - це те мотивування участі в конфлікті, яке відкрито пред'являється сторонами своїм опонентам (так частіше за все називаються учасники конфліктної взаємодії). Вона може співпадати, а може і не співпадати з внутрішньою позицією, що є набором тих істинних інтересів, мотивів і цінностей, які примушують людину або групу включатися в конфлікт. Відзначимо, що внутрішня позиція часто прихована не тільки від опонентів і спостерігачів, але і від самого суб'єкта, оскільки є неусвідомлюваною.
Як приклад такого неспівпадання внутрішньої і зовнішньої позиції можна привести типовий конфлікт підлітка і дорослого, в якому за зовні агресивною позицією дитини, як правило, стоїть потреба у визнанні, пошані, необхідність підтримки значущості свого «Я», неусвідомлювана їм самим.
Конфлікт стає психологічною реальністю для учасників з моменту виникнення інциденту. Інцидент - це ситуація взаємодії, що дозволяє усвідомити його учасникам наявність об'єктивної суперечності в їх інтересах і цілях. Тобто інцидент - це усвідомлення конфліктної ситуації. Він може протікати в різних формах. Перш за все, розрізняють прихований і відкритий інцидент. В своїй першій формі інцидент розвертається на рівні усвідомлення учасниками конфліктності відбувається, але може ніяк не виявлятися в їх реальних відносинах і реакціях. Відкритий інцидент розвертається як серія конфліктних дій учасників по відношенню один до одного.
Динаміка конфлікту, тобто закономірності його розвитку знаходяться в повній відповідності з його структурою. Можна виділити 4 основної стадії розвитку конфлікту:
Таким чином, конфлікт виникає з появою об'єктивної суперечності в цілях і інтересах учасників, стає для них психологічною реальністю після усвідомлення суперечності в реальному інциденті, проходить стадію конфліктних дій і приходить до певного дозволу.
Дві проміжні стадії не є обов'язковими. Так, конфлікт може об'єктивно виникнути, але залишитися неусвідомленим аж до зникнення самої конфліктної ситуації. Конфлікт може знайти дозвіл на стадії усвідомлення, не переходячи до дій. Проте в реальності більшість соціально-психологічних конфліктів в тій або іншій формі проходить всі основні стадії. Звернемося до аналізу стадії конфліктних дій.
На стадії конфліктних дій відбувається подальший розвиток всіх структур конфлікту. Об'єкт конфлікту, як правило, розширяється за рахунок «втягування" в конфлікт довколишніх зон взаємостосунків (так, конфлікт з ділової сфери перехід в особову, область неспівпадань думок здається його учасникам набагато ширше, ніж на початку). Змінюються і сторони конфлікту. Зокрема, вони міняють свій статус по відношенню до опонента (спроби тиснути по службовій лінії, через юристів, суд, громадськість) і привертають на свій бік співчуваючих, за рахунок чого міжособовий конфлікт дуже часто перетворюється в міжгруповій.
Характеристика результатів конфлікту
Результати конфлікту (форми його дозволу) дуже різноманітні. Можна говорити про два основні шляхи зняття конфлікту: через зняття інциденту і через дозвіл об'єктивної конфліктної ситуації.
Зняття інциденту - це спроба пригасити конфлікт, або переклавши його на стадію усвідомлення (без конфліктних дій), або на стадію неусвідомлюваної конфліктної ситуації. Перерахуємо основні способи:
1. Забезпечення виграшу однієї із сторін даному випадку конфлікт розв'язується повністю, якщо сторона, що програла, прийняла свою поразку, що украй рідко зустрічається в повсякденній практиці. Перемога однієї сторони - завжди тимчасовий стан, що зберігається до найближчого серйозного інциденту.
2. Зняття конфлікту за допомогою брехні, яке переводить Конфлікт в неусвідомлювану форму і дає сторонам відстрочення в рішенні своїх проблем.
Більш кардинальні можливості для вирішення конфлікту припускають шляхи дозволу самої конфліктної ситуації:
1. Повне фізичне або функціональне розведення учасників. В цьому випадку дійсно зникає сам грунт для конфлікту, але конфліктні відносини між колишніми опонентами можуть зберігатися дуже довго, оскільки вони не одержали свого дозволу. Крім того, такий шлях рідко вдається реалізувати в реальній практиці. Наприклад, в шквалі він зв'язаний для вчителя з переходом на нове місце роботи, зміною характеру роботи, а для учня - з переходом в іншу школу, адаптацією в новій групі.
2. Внутрішнє перетворення образу ситуації. Значення даної міри полягає в зміні внутрішньої системи цінностей і інтересів учасників взаємодії, унаслідок чого в їх очах блідне сам об'єкт конфлікту або придбавають особову значущість відношення з опонентом. Така робота психологічно дуже складна, часто вимагає допомоги з боку фахівця - психолога, проте саме цей шлях може привести до конструктивного дозволу подружніх або сімейних конфліктів.
3. Вирішення конфлікту через конфронтацію до співпраці. За своїм змістом близький до попереднього, але торкається, як правило, ділових конфліктів, що не зачіпають глибинні відносини людей, а що відносяться до їх соціальних або матеріальних інтересів. Такі конфлікти можуть бути дозволені через спеціально організовану роботу по знаходженню загальних інтересів і цілей, через звуження зони розбіжностей до мінімуму і висновок договорів про співпрацю. Велику роль в дозволі таких конфліктів грає участь посередника - людини, що володіє спеціальними навиками ведення переговорів і дозволу суперечок.
Причини конфлікту
У всіх конфліктів є декілька причин. Основними причинами конфлікту є обмеженість ресурсів, які потрібно ділити, взаємозалежність завдань, відмінності в цілях, відмінності в уявленнях і цінностях, відмінності в манері поведінки, в рівні освіти, а також погані.
Розподіл ресурсів. Керівництво повинне вирішити, як розподілити матеріали, людські ресурси і фінанси між різними групами, щоб найефективнішим чином досягти цілей організації. Не має значення, чого торкається це рішення - люди завжди хочуть одержувати не менше, а більше. Таким чином, необхідність ділити ресурси майже неминуче веде до різних видів конфлікту.
Взаємозалежність задач. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежать у виконанні задачі від іншої людини або групи. Оскільки всі організації є системами, що складаються з взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного підрозділу або людини взаємозалежність задач може стати причиною конфлікту.
Відмінності в цілях. Можливість конфлікту збільшується у міру того, як організації стають більш спеціалізованими і розбиваються на підрозділи. Оскільки спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої цілі і можуть надавати більшу увагу їх досягненню, ніж цілям всієї організації.
Відмінності в уявленнях і цінностях - вельми поширена причина конфлікту. Уявлення про якусь ситуацію залежить від бажання досягти певної мети. Замість того щоб оцінити ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи і аспекти ситуації, які, на їх думку, сприятливі для їх групи і особистих потреб.
Відмінності в манері поведінки і життєвому досвіді можуть збільшити можливість виникнення конфлікту. Дослідження показують, що люди з рисами вдачі, які роблять їх надзвичайно авторитарними, догматичними, байдужими до такого поняття як самоповага, швидше вступають в конфлікт. Інші дослідження показали, що відмінності в життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, віці і соціальних характеристиках зменшують ступінь взаєморозуміння і співпраці між представниками різних підрозділів.
незадовільні комунікації є як причиною, так і слідством конфлікту. Погана передача інформації може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам або групі зрозуміти ситуацію або точки зору інших. Інші поширені проблеми передачі інформації, що викликають конфлікт, - неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов'язки і функції всіх співробітників і підрозділів, а також пред'явлення вимог, що взаємовиключають, до роботи. Ці проблеми можуть виникати або усугубляти через нездатність керівників розробити і довести до зведення підлеглих точний опис посадових обов'язків.
Функції конфлікту
В повсякденному житті людей склалося достатньо жорстке і однозначне відношення до конфліктів як негативним явищам. Поява конфлікту розглядається як симптом неблагополуччя відносин, і всі сили зацікавлених сторін прямують на якнайшвидше його «замазування», частий без серйозного попереднього аналізу причин виникаючих суперечностей тимчасовий стан, що зберігається до найближчого серйозного інциденту. Крім того, він абсолютно неминучий те в тій, то в іншій своїй формі, і це зв'язано як з об'єктивною трудністю організації такого управління, яке дозволяло б вирішувати об'єктивні конфліктні ситуації, на стадії їх виникнення, так і з суб'єктивними причинами: в групі функціонують живі люди, для яких майже природно вирішувати багато суперечностей через конфлікт.
Проте разом з так званими деструктивними функціями (руйнування спільної діяльності, погіршення або розпад відносин, погіршення самопочуття учасників і ін.), конфлікт виконує значну конструктивну задачу, оскільки є віддзеркаленням об'єктивних процесів, що відбуваються в різних міжособових взаємодіях. В цілому, конструктивна функція конфлікту зводиться до наступного:
- конфлікт є важливим джерелом розвитку особи, групи, міжособових відносин, дозволяє їм піднятися на нову висоту, розширити і змінити сферу і способи взаємодії;
- через відкриту конфронтацію конфлікт звільняє групу від підточуючих її чинників, знижує вірогідність застою і упадку групи;
- конфлікт сприяє розвитку взаєморозуміння між учасниками взаємодії.
Розглянуті конфлікти можуть виконувати самі різні функції, як позитивні, так і негативні. Основні функції конфліктів представлені в таблиці
Функції конфліктів
|
Позитивні
|
Негативні |
|
розрядка напруженості між конфліктуючими сторонами |
великі емоційні, матеріальні витрати на участь в конфлікті |
|
отримання нової інформації про опонента
|
звільнення співробітників, зниження дисципліни, погіршення соціально-психологічного клімату в колективі |
об'єднання колективу організації при протиборстві із зовнішнім ворогом |
уявлення про переможені групи, як про ворогів |
стимулювання до змін і розвитку |
надмірне захоплення процесом конфліктної взаємодії в збиток роботі |
зняття синдрому покірності у підлеглих |
після завершення конфлікту - зменшення ступеня співпраці між частиною співробітників |
діагностика можливостей опонентів |
складне відновлення ділових відносин («шлейф конфлікту»). |
Рішення конфлікту є усуненням повністю або часткове причин, що породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту.
Управління конфліктами - ця цілеспрямована дія по усуненню (мінімізація) причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.
Існує достатньо багато методів управління конфліктами. Укрупнено їх можна відрекомендувати у вигляді декількох груп, кожна з яких має свою область вживання:
·в можна відрекомендувати у вигляді декількох груп, кожна з яких має свою область вживання:
внутрішньоособові, тобто методи дії на окрему особу;
·структурні, тобто методи по усуненню організаційних конфліктів;
·міжособові методи або стилі поведінки в конфліктів;
·переговори;
·у відповідь агресивні дії, цю групу методів застосовують в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.
внутрішньоособові методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, виказати свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати спосіб «я - вислів», тобто спосіб передачі іншому обличчю вашого відношення до певного предмету, без звинувачень і вимог, але так, щоб інша людина змінила своє відношення.
Структурні методи, тобто методи дії переважно на організаційні конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, організації праці, прийнятої системи стимулювання і т.д. До таких методів відносяться: роз'яснення вимог до роботи, координаційні і інтеграційні механізми, загальноорганізаційні цілі, використовування систем винагороди.
міжособові методи. При створенні конфліктної ситуації або початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль своєї подальшої поведінки з тим, щоб це в найменшій мірі відобразилося на їх інтересах.
