Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград. Реферат.

Страница: 6 из 8
<-- предыдущая следующая -->

Перейти на страницу:
скачать реферат | 1 2 3 4 5 6 7 8

Рисунок 2.1 SWOT – анализ ОАО «Калининград»
Из SWOT – анализа видно, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.

2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева

Оценка
Балл
Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности

Полностью неудовлетворен
Плохо
1
0

Неудовлетворен
Неудовл.
2
25

Нейтрален
Удовлетр.
3
50

Удовлетворен
Хорошо
4
75

Полностью удовлетворен
Отлично
5
100

Рис. 2.2. Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:
·важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (рис2.2);
·качество этих составляющих по пятибалльной системе.
В столбцах I и II табл. 2.1 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.
Как видно из таблицы 2.1 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет ОАО

Таблица 2.1 Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Калининград»(дерево удовлетворенности потребителей).

Основные составляющие работы гостиницы

Важность для потребителей компонентов дерева
Оценка качества
Общая сумма
Среднее значение оценки качества
Индекс потребительской удовлетворенности, %

Бi

Бi/Бi*100

5

4
3

2
1

I

II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X

Прием в рецепции

5
10,80
27
49
25
7
0
108
4,20
78,00

Наличие парковки

4,3
9,29
13
22
44
18
11
108
3,32
56,00

Кондиционер в номере

2,5
5,40
17
47
41
3
0
108
4,02
73,50

Доступ в Интернет

4
8,64
0
7
52
35
14
108
2,68
40,00

Чистота в номере

4,8
10,37
48
47
13
0
0
108
4,67
89,75

Владение персоналом иностранными языками

4
8,64
22
27
58
1
0
108
3,94
71,50

Наличие бизнес-центра

3,1
6,70
39
38
29
2
0
108
4,38
82,50

Организация питания в ресторане

4,6
9,94
27
41
30
8
2
108
4,07
74,75

Географическое расположение гостиницы

5
10,80
81
13
10
0
0
108
4,87
95,75

Возможность бронирования номера

4,5
9,72
42
45
14
7
0
108
4,46
84,50

Профпригодность персонала

4,5
9,72
28
45
27
8
0
108
4,17
77,25

Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)

46,3
100,00
344
381
343
89
27
118844,78823,50

Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева

31,27
34,64
31,18
8,09
2,45
108,00

Накопленное (интегральное) значение среднего

33,17
65,9197,09105,18

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.

4,07
74,86

«Калининград» не имеет, но в настоящее время ЗАО «Рэй», арендующее у ОАО офисные площади, может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.
Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.
Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Дейма». Гостиничный комплекс «Дейма» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы «Калининград» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице «Калининград», то результаты следует увеличить в два раза. Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности. С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Таблица 2.2 Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Дейма»(дерево удовлетворенности потребителей).

I

II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X

Прием в рецепции

4,8
10,06
22
21
10
3
0
56
4,37
82,65

Наличие парковки

4,3
9,01
21
28
7
0
0
56
4,52
86,45

Кондиционер в номере

4,1
8,60
37
19
0
0
0
56
4,96
97,38

Страница: 6 из 8
<-- предыдущая следующая -->

Перейти на страницу:
скачать реферат | 1 2 3 4 5 6 7 8

© 2007 ReferatBar.RU - Главная | Карта сайта | Справка

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %


	Бi	Бi/Бi*100	5	4	3
2	1