Акустическая особенность телефонного разговора- эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.
Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г 19 века, основное их требование – КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.
А. Если звонят вам…
Помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение.
Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова.
Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.
Рядом с телефоном всегда держи ручку и бумагу.
Убедись в том, что правильно держите трубку.
Отвечайте обстоятельно, но кратко, избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.
Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему.
Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Узнайте, как зовут человека, и используйте в разговоре его имя или ( еще лучше) имя и отчество. Прочтите следующие варианты вслух и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются: У меня был хороший день и Марина, у меня был хороший день. Слыша свое имя, люди осознают свою значимость, чувствуют вашу заинтересованность.
Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему, или спросите, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, то сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или перезвонить попозже.
Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его ждать.
Когда звонит телефон не следует:
- долго не поднимать трубку
- говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе
- использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло
- спрашивать: Чем я могу вам помочь?
- вести 2 беседы сразу
- оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго
- использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря
- передавать трубку много раз
- говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните
В конце телефонного разговора следует:
- поблагодарить абонента за звонок
- разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.
По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:
-Я рада, что мы могли вам помочь.
- До свидания, спасибо за звонок.
- Очень приятно было поговорить с вами.
- Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.
Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.
Б. Если звоните вы…
Планируйте телефонные разговоры. Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.
Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного вам человека на месте.
Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:
- Кто это?
- Я куда попал (а)?
Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия:
- Здравствуйте
Далее сделайте паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие.
Затем представьтесь . В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени разговора, удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.
Не воспринимайте как пренебрежение фразу абонента:
- Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.
Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.
Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Это надежнее, чем держать информацию в памяти.
Самый большой недостаток при телефонном общении- равнодушие. Кто не заинтересован, тот не может убедительно разговаривать по телефону.
В. Особенности разговора по мобильному телефону…
Настало время обратить ваше внимание на изобретение конца 20 века- мобильный телефон. Оно принесло с собой и свой собственный этикет.
- Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя.
- Если вы звоните кому-либо по его мобильному телефону, то назовите себя и спросите, удобно ли ему разговаривать с вами в данный момент.
- Если в приемной или в зале заседаний идет совещание или вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либо вообще на время отключить телефон. Оставить его включенным можно лишь в том случае, если вы ожидаете срочный звонок. Считается неэтичным громко разговаривать по мобильному телефону в присутствии окружающих.
- По мобильному телефону обсуждайте только неотложные дела.
- Остальные звонки делайте из офиса.
Помните, что несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров- серьезный пробел в профессиональной подготовке не только секретаря, но и руководителя, так как может привести к потери времени и ненужным конфликтам.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
В деловом общении, как вы уже успели заметить, учитываются все факторы произведения положительного впечатления на собеседника:
- его речь
- манера одеваться
- воспитание
- профессиональные навыки
- умение объяснить
- коммуникабельность
- тактичность
- эрудиция,
эти и многие другие.
Деловое общение будет эффективным, если вы будете соблюдать правила и нормы служебного этикета, что в свою очередь ведет к созданию позитивного имиджа.
В деловом общении важно уметь всё:
- вести переговоры
- отвечать на телефонные звонки
- беседовать с посетителями или деловыми партнёрами
Надеюсь, что благодаря изложенному материалу в Российском обществе будет больше профессиональных людей, которые смогут вести беседы и работать на международном уровне с зарубежными партнёрами.
Литература
1. Кузин Ф.А. «Культура делового общения – М: 1996»
2. «Психология и этика делового общения» под ред. В.Н. Лавриненко
М.: 1997 (№3)
3. «Справочник секретаря и офис-менеджера» М:2002 (№0)
4. Власов Л.В. «Деловое общение» С-Пб 1999
5. Информация была взята с использованием поисковой системы Яндекс, адрес в Интернете www.yandex.ru
Содержание
I. Вступление. Деловое общение
II. Тактика делового общения
1) Переговоры
2) Беседа
3) Телефонные переговоры
А) Если звонят вам…
Б) Если звоните вы…
В) Особенности разговора по мобильному телефону
III. Заключение
IV. Литература
Примечание.
1. Норму накладных расходов принимают в размере 18% от суммы прямых затрат ( [3], [4], [5]).
2. В графе 10 затраты труда указывают в виде дроби: в числителе – рабочих, не занятых обслуживанием машин по нормам ([6] и Дополнение №1/Киев, 1996.), а в знаменателе обслуживающих машины по формуле: Тмех=К*ЗПмех, где
К – коэффициент перехода от заработной платы рабочих, учтенной в зтратах на эксплуатацию строительных машин и механизмов (знаменатель гр. 6), который принимается для земляных работ в размере 1.44, для всех остальных 1.29.
3. В соответствии с требованиями [8,9] в локальной смете выделены нормативная трудоемкость и сметная заработная плата (включая их размеры, учтенные в накладных расходах) с коэффициентом 1.6 [5,11 п.п. 2.19 и 2.20].
Нормативную трудоемкость работ, учтенную накладными расходами, определяют по формуле: Тнр=0.092*НР, а сметную заработную плату по формуле ЗПнр=0.18*НР, где
НР – сметная величина накладных расходов (п.12, гр.7);
0.092 – коэффициент перехода от массы накладных расходов к затратам труда в чел.час.;
0.18 – удельный вес заработной платы в накладных расходах на общестроительные работы (условно, по данным подрядчика).
4. Величину плановых накоплений определяют в размере 30% от общей суммы прямых затрат и накладных расходов [4, 5, разд. 3, п.3.1-л].
5. Особые условия строительства: сооружение инженерных сетей и сооружений в стесненных условиях застроенной части города. (Норма затрат труда, основная ЗП рабочих, затраты на эксплуатацию машин и механизмов и ЗП рабочих, обслуживающих машины и механизмы, скорректированны повышающим коэффициентом 1.15).
Объектный сметный расчет №1.
На строительство цеха сборки промышленных приборов мощностью 120 сборочных единиц.
Смета в сумме тыс.крб.
Согласована: Утверждена:
Подрядчик __________ Заказчик ___________
Сметная стоимость тыс.крб.
Расчетный измеритель стоимости тыс.крб. /1 сбор.ед.
Составлена в ценах 1993 г.
|
Номера локальных смет и расчетов
|
Наименование работ и затрат |
Сметрная стоимость, тыс. крб. |
Показатели единичной стоимости, тыс. крб. на 1 сбор.ед. |
| | |
СМР
|
оборудования, инвентаря, мебели |
прочих затрат |
|
|
1
|
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
Локальная смета №1. |
1.Общестроительные работы |
779,26
|
779,26 |
- |
- |
6,49 |
|
Исходные данные. |
2.Отопление (0,021) |
16,36
|
16,36 |
|
|
0,14
|
|
Исходные данные. |
3.Вентиляция (0,05) |
38,96
|
38,96 |
|
|
0,32
|
|
Исходные данные. |
4.Водопровод (0,015) |
11,69
|
11,69 |
|
|
0,1
|
|
Исходные данные. |
5.Канализация (0,01) |
7,79
|
7,79 |
|
|
0,06
|
|
Исходные данные. |
6.Электроосвещение и радио (0,043) |
33,51
|
33,51 |
- |
- |
0,28 |
|
Исходные данные.
|
7.Оборудование, инвентарь, приспособления, мебель (0,40)
Хозяйственный инвентарь (0,08) |
374,04
|
- |
311,704 |
- |
3,12 |
|
|
|
|
-
|
- |
62,340 |
|
|
Итого:
|
1261,61 |
887,57 |
311,704 |
62,340 |
10,51 |
Формирование базисной сметной стоимости работ и затрат, относящихся к деятельности подрядчика.
Сводный сметный расчет базисной стоимости строительства.
На строительство цеха сборки промышленных приборов мощностью 120 сборочных единиц.
УТВЕРЖДЕН
сводный сметный расчет в сумме млн.крб.
в том числе: возвратных сумм млн.крб.
Составлен в базисных сметных ценах 1993 г. с уточнением базисного уровня прочих затрат по условиям осуществления строительства в I квартале 1996 г.
|
Обоснование
|
Наименование глав, объектов, работ и затрат и их номера по порядку расчета |
Сметная стоимость, млн. крб. |
| | |
СМР
|
оборудования, инструмента, инвентаря |
прочих затрат |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
Исходные данные
п.21 |
Глава 1.
Подготовка территории строительства.
1 Создание рельефа.
|
0,887*0,055=0,048
|
0,048 |
- |
- |
- |
Итого по главе 1. |
0,048
|
0,048 |
- |
- |
Локальная смета №1 |
Глава 2.
Основные объекты строительства.
2 Сети водоснабжения протяженностью 10 км с насосной станцией.
|
1,261
|
0,887 |
0,311 |
0,062 |
