2.3. Концепция применения информационных технологий в развитии туризма
В свете шагающего научно-технического прогресса, следует признать, что мир современного бизнеса изменился настолько существенно, что организации, созданные для работы в прежних условиях, немогут приспособиться к новому окружению, не совершенствуя принципы деятельности и структуру. Именно в этом контексте следует трактовать понятие«реинжениринг» бизнеса, которое определяется как «фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование делового процесса для достижения коренных улучшений в главных сегодня показателях деятельности, таких как стоимость, качество, услуги и быстрота» 19 . Информационные технологии, это то, что дает реальную возможность дляреинжениринга и получения весомых конкурентных преимуществ. Очевидно, что использование потенциала технологий для изменения бизнес-процессов компании и существенного опережения конкурентов не является единовременным событием. Требуются прагматичный взгляд и творческое мышление, чтобы разглядеть потенциальные возможности технологии, которая поначалу может казаться не имеющей очевидного применения в операциях компании, или увидеть, помимо очевидных, также новаторские сферы применения информационной технологии. Если компании (из Калининграда, Твери или Москвы) хотят добиваться успеха в эпоху постоянных технологических изменений, то им нужно рассматривать способность к использовании информационных технологий как одно из ключевых умений. Применение информационных технологий требует серьезных инвестиций, которые необходимо использовать для достижения стратегических целей, уметь оценивать и контролировать расходы, применять наработанные методы повышения эффективности их использования. Общих рекомендаций по каждому конкретному поводу дать невозможно. Важно другое — понять общую методологию, философию, которая, по-особому преломляясь в каждом конкретном бизнесе, позволит извлечь из информационной технологии то уникальное, что она дает — лидерство на мировых рынках. Технологическая гонка не всем под силу, поэтому предлагается множество способов повышения эффективности работы информационных систем: ориентация на конечных пользователей, самостоятельная разработка прикладного программного обеспечения, передача своих информационных ресурсов компаниям, специализирующимся на обработке информации и т.п. Стратегическая цель информационных технологий — способствовать менеджменту организации реагировать на динамику рынка, создавать, поддерживать и углублять конкурентное преимущество. Выполнение этой задачи требует построенияинформационно-технологических систем, которые имеют следующие атрибуты: а) максимальная доступность — каждый человек может получить доступ кИТ ресурсам в любое время и из любого места; б) любой информационный объект должен быть доступен одновременно многим; в) маневренность приложений — необходим переход к сетевой архитектуре, что приводит к серьезным изменениям в организации и работе ИТ отделов. Индустрия туризма является одним из крупнейших потребителей телекоммуникационных технологий, и располагает одним из наиболее высоких уровней компьютерной оснащенности в деловом мире. Частично это вытекает из природы информации, которая используется в индустрии путешествий. Во-первых, эта информация очень чувствительна ко времени, поскольку очень часто меняются различные даты — события, расписания и т.п. Во-вторых, информация о туристских продуктах должна быть своевременно доступна из различных точекземного шара. В-третьих, туристский продукт состоит из большого количества составляющих — транспорт, проживание, развлечения — которые также требуют быстрой доставки информации для координирования их удовлетворительной поставки. Крупнейшими и наиболее важными информационными системами в индустрии путешествий являются компьютерные системы резервирования(GDS). Они обеспечивают доступ к информации по планированию путешествий и резервированию для большинства секторов индустрии, включая проживание, круизы, транспорт, туры, обмен валют и развлечения. В отличие от GDS, системы резервирования отелей и аренды автомобилей не могут быть использованытурагентом напрямую, а только опосредовано через компьютерные системы резервирования авиалиний или по телефону. Маркетинг услуг турагентства обеспечивается при использовании системы телемаркетинга. Для работы с оперативными аспектами бизнеса туристские компании применяют системы офисной поддержки. Электронные сети, в частностиИнтернет, в настоящее время предоставляют не только возможность получения определенной информации о туристских продуктах, но и производить бронирование мест на авиалиниях, отелях и т.д. Несомненно, что распространение информационных технологий в туризме зависит от ряда дополнительныхсоциокультурных, экономических и политических факторов. Сами по себе информационные технологии не могут создавать «новые комбинации» туристских услуг. Только соединение технологий с рядом социальных, институциональных,социополитических и культурных факторов приведет к созданию новых комбинаций товаров и услуг, методов, рынков и т.д. Использование телекоммуникационных сетей и все более дружественные интерфейсы способствуют тому, что компьютерные системы становятся доступны непосредственно путешественнику. В случае, когда система правильно применяется,ИТ обеспечивают высокое качество обслуживания, тем самым, в большей степени удовлетворяя требованиям клиентов. Однако требуется поддержание определенного равновесия между высокой технологичностью и должным личным вниманием. Рассматривая роль информационных технологий в сфере регионального туризма, следует помнить, что предполагаемые разработки и планы развития туризма должны давать ответы на следующие вопросы: 1) как следует оценить состояние туристской сферы и основные проблемы ее развития; 2) какие основные направления туризма более всего отвечают интересам региона, куда и во что эффективнее всего вкладывать деньги; 3) как улучшить имидж и увеличить привлекательность региона для туристов; 4) как за счет развития туризма стимулировать социально-экономическое развитие региона. Развитие индустрии туризма способствует снижению уровня безработицы в регионе, значительному увеличению поступлений в местные бюджеты, благоустройству территорий. Однако развитие туризма в регионах Российской Федерации (и в частности Калининградской области) затрудняется плохим состоянием туристской инфраструктуры, отсутствием целенаправленной политики,социально-экономической нестабильностью, тем более что грядущее введение визового режима со стороны ближайших соседей не добавляет популярности. Существующие проблемы информационного обеспечения туристского бизнеса на региональном уровне можно было бы разрешить путем использования в планировании иуправлении туризма туристских (ТИС) и географических информационных систем (ГИС). Одна из моделей построения туристской информационной системыв Калининграде моглабы опереться на существующие возможности информационного обеспечения в городе. Сюда входят наличие различных туристских серверов в международной сети Интернет (ими могли бы выступить, например «Туризм в Калининграде» (http://tour.kaliningrad.net) или «Калининград on-line» (http://www.sunsity.ru) ; высокий уровень компьютеризации туристских компаний города; телекоммуникационные возможности, предлагаемые на российском рынке компьютерных услуг. Основные задачи, которые должна решить предложенная система, это:
— снабжение путешественника детальной и актуальной информацией относительно широчайшего спектра тем;
— предоставление небольшим туристским организациям возможности недорого и эффективно продвигать на рынок свои услуги и предложения;
— обеспечить недорогойспособ любым организациям распространять информацию через электронные сети;
— предложение альтернативной системы маркетинга и каналов распространения информации;
— создание открытой экономической системы для продажи в электронной форме туристских услуг. Анализ международногоопыта создания и функционирования туристских и географических информационных систем показывает, что эти системы могут рассматриваться как, своегорода, статистический пакет — незаменимый инструмент в туристском бизнесе в регионе припланировании, исследованиях и маркетинге. Кроме того, ТИС и ГИС представляют собой надежную основу для решений, принимаемых на государственном и региональном уровнях, для привлечения государственных и муниципальных инвестицийи частного капитала в развитие туризма. Практически полное отсутствие в Росиийской Федерации статистики на региональном и местном уровнях затрудняет разработку планов регионального планирования развития туризма. Сильная информационно-аналитическая служба, как например в Ярославской и Нижегородской областях, может помочь не только в сборе и анализе необходимой информации, но и в формировании своего регионального информационно-рекламного продукта. Существуют определенные проблемы на пути адаптации к подобным информационным системам, такие как сопротивление новым технологиям, высокие затраты на внедрение, кажущаяся ненужность, нехватка в подготовленном персонале и др. При переходе систем из научных лабораторий впрактическиймир возникают проблемы технологий и поиска потенциальных пользователей. Тем не менее, данные системы успешно функционируют в некоторых западных странах, и уже сделаны первые шаги на пути их применения в планировании туризма в России. Поскольку Россия стала полноправным участником мирового рынка информационных технологий, поэтому в любом проекте можно использовать весь спектр имеющихся разработок в мире, и ограничением будет, является лишь стоимость той или иной продукции. Модель ТИС призвана решить ряд проблем, связанных с нехваткой информации о Калининграде на международном рынке туризма, а также предоставитьсредним и малым туристским предприятиям возможность недорого и эффективно продвигать на рынок свои услуги и предложения. Модель ТИС и схема реализации проекта могут послужить основой при разработке Информационного центра по туризму в Калининграде. Инструменты, используемые для создания маркетингового материала и связи в ТИС,можно было бы применять для других целей, таких как управление архивами и установка локальной связи в организациях индустрии туризма. В качестве органичной части внедрения ТИС в регионе, следует рассматривать разработку предложений для применения стандартных инструментов и технологий туристскими компаниями, на основе анализа российского рынка компьютерных услуг. Сравнительные характеристики компьютерных систем показывают, что разработчики прикладного программного обеспечения признают факт неоднородности российского туристского рынка и, следовательно, существования различных потребностей организаций индустрии путешествий. Большинство туристскихфирм уже оснащены компьютерами, работающими, как правило в автономном режиме. При поэтапном построении единой региональной информационной сети в туризме, одним из промежуточных шагов может стать осуществление модемной связи между различными участниками проекта.Анализ российского рынка информационных технологий в индустрии туризма показывает, что в настоящее время существуют возможности не только автоматизации различных аспектов внутриофисных операций,но и создания локальных вычислительных сетей и систем удаленного резервирования. Предлагая, новый стратегический подход к формированию туристского продукта, который характеризуется большей гибкостью и привлекательностью для потребителя, отметим следующее. Прямая продажа туристских услуг для потребителя, характеризуется, во-первых, гибкостью во времени, во-вторых независимостью от предпочтений турагента и в-третьих, возможностью сравнения предлагаемых услуг по цене и качеству. Для поставщиков привлекательность прямой продажи услуг, минуя турагентов и туроператоров, заключается в снижении операционных расходов, связанных со сбытом туристского продукта. Туроператоры предоставляют туристские продукты, которые состоят из нескольких видов услуг: проживание в отеле, перелет, прокат автомобиля. Всеэто потребитель может приобрести непосредственно у поставщиков услуг — авиакомпании, гостиницы, фирмы по прокату автомашин. Основная ценность, которую туроператор традиционнодобавляет к этим отдельным услугам, складывается из следующих компонентов:
— комбинация нескольких услуг в единый туристский пакет;
— обеспечение доступа к информации;
— обеспечение резервирования, оплаты и оформление необходимых документов;
— предложение наилучших цен, благодаря оптовым закупкам;
— обеспечение определенных гарантий в случае конфликта с поставщиками услуг. Большинство турпродуктов потенциально могут быть заменены более гибкой схемой услуг, при которой потребитель начинает индивидуально комбинировать различные компоненты путешествия. Такие модульные продукты отдыха известны как FIT-продукты, где FIT означает «гибкий индивидуальный тур». Модульная структура турпродукта требует больших перемен внутри фирмы туроператора, а не просто отказа от создания пакетов. Туроператоры должны стать не производящей компанией, а маркетинговой. Поскольку компоненты FIT-продукта сами по себе не так уникальны, наиболее важным является умелое продвижение их на рынок. В отличие от покупки определенного туристского пакета, резервирование FIT-продукта требует от информационной системы создания множества отдельных позиций по каждому сегменту турпродукта. Для выполнения этих требований процесс резервирования должен состоятьиз двух шагов: Во-первых, продажа и подтверждение действительности каждой отдельной услуги; и во-вторых, подтверждение действительности всего комплекса услуг. Информационная система должна хранить данные поставщиков по каждой приобретаемой услуге. Цены продаж и цены поставщиков должны считаться системой автоматически на основании различных установленных правил. В случае если конкретная услуга не доступна через туроператора и его информационную систему, потребитель должен иметь возможность использовать другие методы покупки, т.е. требуется on-line связь непосредственно с внутренней системой поставщика услуг или с компьютерной системой резервирования. Электронные сети являются важным каналом передачи информации, к которому прибегают все больше организаций. Однако туристские предприятия по-прежнему далеко не полностью используют все возможности, которые предлагает электронная сеть. В отличие от традиционных туристских информационных систем (GDS), электронные сети уже доступны всем категориям потребителей и туристских организаций, с условием, что они располагают необходимым оборудованием. Действия на туристском рынке разделены на две фазы в соответствии с процессом принятия решения: фаза до принятия решения и фаза после принятия решения. Традиционные системы резервирования предоставляют некоторую информацию, необходимую на первом этапе, но предполагается, что электронные сети могут поддерживать обе фазы. Информацию, необходимую туристу на этапе до принятия решения, можно разделить на статическую и динамическую. Статическая информация, это:
— общая информация о предполагаемом районе пребывания, т.е. география, история, транспорт и т.д.;
— общие предложения от турагентов, туроператоров и т.д. Динамическая информация, это:
— новости (в стране, регионе, городе); наличие мест; политическая ситуация и т.д.;
— специальные предложения («горящие путевки»);
— « каскадные предложения»;
— детальная информация индивидуального свойства. Применение электронных сетей может приблизить потребителя к предложению, обеспечивая быстрый дешевый, организованный, двусторонний, прямой и независимый информационный канал. Рассмотренные выше примеры демонстрируют возможности международной сети Интернет при планировании путешествия. В настоящее время большая часть туристской информации, поставляемой в электронные сети, является статической. По этой причине, туристские компании, использующие Интернет в своем бизнесе, пока не могут извлечь прибыль из существующих преимуществ электронных сетей. Поэтому необходимо сделать акцент на то, что в период до принятия решения, динамическая часть информации о месте предполагаемого отдыха для путешественника намного важнее. Для развития туризма в Калининградском регионе, реализации всех его социальных и экономических функций, превращения в подлинную индустрию необходимо существенное повышение эффективности деятельности и взаимодействия всех звеньев в цепи производства и доведения до потребителя туристского продукта. Одним из средств достижения указанной цели является информатизация рынка туристских услуг на базе телекоммуникационных и компьютерных систем, аналогичных используемых в западных странах. Однако основной смысл сказанного выше заключается не в демонстрации всех преимуществ и возможностей существующих информационных технологий в туризме. Реальная сила информационных технологий заключается не в том, что они позволяют старым бизнес-процессам функционировать лучше,а в том, что они дают возможность организациям создать новые способыработы, и играют существенную роль в повышении эффективности и конкурентоспособности. Калининградские туристские фирмы в своей работе должны не только опираться на зарубежный опыт применения информационных технологий, но и уметь вовремя реагировать на динамику рыночных изменений и внедрять в свою деятельность новые информационные системы. Те, кто может распознавать и использовать возможности новыхтехнологий, будут иметь постоянное и возрастающее преимущество над своими конкурентами.
Подводя некоторые итоги, заметим, что в целом руководители калининградских туристских компаний придерживаются различных взглядов на внедрение новейших информационных (в частности компьютерных технологий). Некоторые предостерегают, что под влиянием программистов менеджеры зачастую слепо верят во всемогущество глобальных информационных систем, которые якобы автоматически снабжают всеми необходимыми данными для принятия любых решений в области управления. Другие утверждают, что даже правильно используемый компьютер может обеспечить лишь постепенное усовершенствование процесса вывода данных для принятия управленческих решений. Безусловно, каждая компания нуждается в информационных системах, но менеджерам необходимо полагаться на свой ум, здравый смысл и логику, знать много такого, что никакой компьютер никогда не будет способен сообщить им. Ведь только тогда они смогут гибко реагировать на изменения во внешней и внутренней среде фирмы и принимать соответствующие решения.
Глава 3. Предложения по созданию веб-сайта туристического агентства
Исходные данные:
Туристическое агентство «Северный ветер» («Nort wind») является компанией среднего достатка, которое осуществляет продажу недорогих туров в страны Европы, и в том числе организует прием иностранных туристов на территории Калининградской области. Обеспечивает их проживание в гостиницах г. Калининграда и области, осуществляет автобусные экскурсии на территории Калининградской области.
Создание собственного веб-сайта (представительства в сети Интернет) обусловлено заинтересованностью к посещению территории Калининградской области частично российских, но большей частью иностранных туристов (в частности граждан Германии). Требования, предъявляемые к будущему веб-сайту: легкий поиск в сети Интернет, информативность, интерактивность. Приемлемая цена в поддержке ресурса.
3.1. Выбор доменного имени и названия
Запоминаемое, легко произносимое, относящееся к туристической деятельности доменное имя сыграет немаловажную роль в продвижении туристического агентства в сети Интернет. Если у нашего будущего веб-сайта короткое и легко произносимое имя, потенциальный клиент без труда вспомнит его, увидев интернет-адрес на визитке или рекламном щите. Такой адрес можно будет без труда продиктовать по телефону. Заинтересовавшийся посетитель сайта даже через неделю легко вспомнит его адрес и порекомендует своим знакомым. И так далее. Нелегко, наверное, запомнить http://www.mail.ru/~storm/storm/index.html а, вот http://storm.ru гораздо лучше. Тем более что в строке навигатора можно набирать и привычное www.storm.ru. Его трудно забыть или набрать неправильно.
Совпадение адреса веб-сайта с именем компании позволит внести дополнительную лепту в продвижение имени (брэнда) нашей компании в Интернете. Если пользователь сети уже немного знает нашу фирму, то первое, что он сделает при попытке отыскать веб-сайт — наберет либо www.company_name.com (для англоязычных пользователей), либо www.company_name.ru (для русскоязычных) хотя сегодня это не столь однозначно. Плохо, если такой домен будет никем не зарегистрирован, еще хуже, если им будут владеть конкуренты или держатели порносервера. Желательно, если позволяют средства, зарегистрировать несколько доменных имен, соответствующих наиболее вероятному написанию имени компании.
Поучительным примером служит история с сервером крупнейшей автомобильной компании General Motors. В самом начале становления WWW компанией было зарегистрировано легко произносимое и запоминаемое www.gm.com . Но почему-то эта крупная компания, которая могла себе позволить зарегистрировать сотню доменных имен, не удосужилась присвоить очевидное — www.generalmotors.com, которое было впоследствии предусмотрительно захвачено американским студентом. И то, что он помещает туда, очень далеко от автомобилей и называется: Welcome to Freedom Links! Сейчас у GM есть такая альтернатива: заплатить кругленькую сумму студенту либо выложить оную за судебный процесс по возвращению имени себе. В данный момент стороны пришли к определенным договоренностям. Со страницы www.generalmotors.com через определенное количество времени осуществляется переброс на www.gm.com, но ведь этой ситуации можно было легко избежать.
Короткий и звучный интернет-адрес укрепит имидж и солидность нашего агентства, поскольку если наша компания уверяет, что давно и успешно занимается туристической деятельностью, имеет солидные заказы и т.д., но при этом адрес нашей веб-страницы www.halyava.ru/sexhackers/romik.htm , то потенциальный покупатель десять раз подумает и наведет подробные справки перед тем, как начать любое сотрудничество с таким агентством или даже просто сообщить номер своего телефона. Отсутствие у сайта собственного доменного имени часто трактуется посетителями сервера как нехватка у его хозяев средств на регистрацию или как их несерьезный подход к бизнесу. Адрес, выдаваемый службами бесплатного хостинга, может в значительной мере испортить первоначальное впечатление от сервера.
Платный хостинг на котором мы предполагаем разместить веб-сайт, делает наше агентство независимым от провайдера и защищает вложенные инвестиции в веб-сайт. Зарегистрировав доменное имя www.имя_компании.ru, в данном случае можно будет открыть почтовый сервер и назначить каждому сотруднику почтовый адрес типа — имя_сотрудника@имя_компании.ru . Подобные почтовые адреса являются информативными и легко запоминаемыми. Помимо этого, есть возможность назначить ряд служебных адресов, типа info@имя_компании.ru , support@имя_компании.ru и т.д.
Уже было сказано о том, что — имя должно легко запоминаться; — быть достаточно коротким; — быть простым в написании, во избежание ошибок пользователей при его наборе; — легко произносимым; — содержать либо название нашей компании, либо обозначить сферу ее деятельности, основной продукт или услугу и т.д. Разумеется, выполнить все эти условия часто не представляется возможным, поэтому можно опираться на те критерии, которые будут наиболее важны в конкретном случае или зарегистрировать сразу несколько имен для сервера.
Поскольку наш бизнес предполагает, что мы должны быть открыты для любых контактов то наиболее перспективный вариант для этого зарегистрировать наш сайт в международной зоне .com, .org, .net однако выбор имен в этих зонах существенно ограничен. С другой стороны регистрация в зоне .ru сразу даст понять посетителям географическую привязку нашего бизнеса. Сервер с окончанием .ru будет беспрепятственно проиндексирован русскоязычными поисковыми системами. Следовательно, предполагаемый веб-сайт желательно было зарегистрировать сразу в двух зонах — русской .ru и — международной .com, .net, .org. Однако для компании среднего достатка это несколько дорого.
В русском сегменте сети Интернет доменные имена обычно формируются одним из следующих способов. Во-первых, название компании или сервера английскими буквами. Конечно, желательно, чтобы это название можно было написать по-английски однозначным образом. Если название компании достаточно сложное и длинное, неоднозначно передаваемое английскими буквами, следует дополнительно зарегистрировать сокращенное название (хотя для компании среднего достатка это вовсе необязательно). Например, домен туристического агентства «Северный ветер» может выглядеть так nortwind.ru или так nort-wind.ru (рис.4).
