3)Работы в сфере услуг более трудоемки , чем в промышленности. Эти три особенностиделают управление операциями в сфере услуг болеетрудоемким делом с точки зрения обеспечения эффективности . При разработке системы представления услуг необходимо учитывать ряд факторов : - Месторасположение предприятия услуг в основном определяется месторасположением потребителей , а не исходных материалов или какими - либо другими факторами. - Потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности. - Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей . - Определение и измерение качества может оказаться затруднительным . - Работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями . - Производственные мощности обычно рассчитываются по “пиковому” спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса. - Создание запасов продукции в периоды низкого спроса для их использования при “пиках” спроса обычно не представляется возможным . - Эффективность работы служащегос трудомподдается измерению , поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего. - Крупные предприятия в сфере услуг не типичны . - Маркетинг и производство иногда трудно отличить друг от друга . Следующий шаг в создании разработки операционной системы предусматривает принятие решений по размеру производственных мощностей, их месторасположению и проектированию материально - технических объектов, предприятий. На этой стадии разработки операционной системы возникают двавзаимосвязанных вопроса : сколько объектов и какой мощности требуется создать? и где расположить каждый из объектов? Решения о количестве и производительности материально - технических объектов обычно определяются факторами эффективности и маркетинга . Некоторые вполне определенные факторы говорят в пользу создания крупных централизованных предприятий, другие факторы - о предпочтительности небольших, рассеянных предприятий. Фактором, доказывающим пользу крупных предприятий, является большая капиталоемкость перерабатывающей подсистемы. Наиболее частая ситуация, говорящая в пользу большого количества мелких предприятий, когда клиенты сильно рассредоточены и требуется обеспечить для них удобный доступ к предприятию. В некоторых операционных системах принят комбинированный подход , где используется и крупные, и мелкие предприятия.
Можно выделить два уровня решений о месте расположения предприятия: макроуровень - решение о континенте, стране, провинции, городе и микроуровень - выбор конкретной площадки или здания для предприятии. Факторы , учитываемые при принятии решения, на макроуровне следующие : - Демографические и экономические факторы, влияющие на развитие основных рынков сбыта продукции операционной системы. - Источники и транспортные расходы по доставке материалов, требующихся для операционной системы. - Количество и качество трудовых ресурсов. - Наличие достаточного количества энергии и воды. - Политическая стабильность. - Налоговая политика и поощрение экономического развития. - Вопросы защиты окружающей среды. - Стоимость земельного участка. - Условия проживания. К факторам на микроуровнеотносятся : - Ограничительные нормы на развитие промзоны, совместимость с соседствующими объектами. - Размер, конфигурация и другие технические аспекты площадки. - Наличие предпочтительных видов транспорта. - Объем транспортных перевозок у клиентов, подъезды. - Наличие и стоимость энергоснабжения и других услуг, в том числе пожарной охраны и удаления отходов. - Внешний вид площадки, который может соответствовать или не соответствовать характеру предприятия. - Близость к жилым массивам и другим объектам, необходимым для служащих. - Месторасположение конкурентов, особенно предприятий розничной торговли или по предоставлению услуг. Следующим шагом после определения производственной мощности и места расположения предприятия при создании операционной системы будет проектирование самого предприятия . Эта задача сводиться к определению конфигурации предприятия , т.е. размера и формы строения и расположения производственных ресурсов внутри его. При проектировании производственных предприятий в зависимости от типа перерабатывающейподсистемы применяют три основных вида планировочных решений : - Линейная или поточная , планировка применяется в массовом производстве или в системах с непрерывными процессами , где каждое выпускаемое изделие проходит одни и те же операции обработки. Производственные ресурсы располагают в виде последовательности рабочих мест в соответствии с теми операциями, которые требуются для выпуска готового “продукта”. Основная проблема при такой планировке заключается в правильном распределении нагрузки на рабочие места во избежание образования узких мест. - Фиксированная позиционная планировка в основном реализуется при выполнениипроектов . Изделие или потребитель при этом неподвижны , к месту работы по мере необходимости подаются различные производственные ресурсы . Такие планировкиносят временный характер , и их сохраняют лишь до окончания работы над проектом. Проблема при этой планировке заключается в том, чтобы расположить производственныересурсы таким образом, чтобы они не мешали друг другу . Процесс проектирования материально - технического объекта, производственного предприятия состоит из ряда логически связанных междусобой этапов . Эти этапывключают : 1) Сбор исходных данных . Проектировщик должен располагать подробной информацией по: а) схеме планировки производственного процесса, размещенного на предприятии; б) заданной производительности и ассортименту выпускаемой продукции; в) данным по площадке (размер, конфигурация) и любым существующим на площадке зданиям (поэтажные планы, высота перекрытий, несущая способность полов); г) строительным нормам и любым другим нормативным актам, относящимся к технике безопасности, охране, защите окружающей среды. 2)Определение качества и типов производственных ресурсов, требующихся для обеспечения заданной производительности. 3) Определение площади пола , требующегося для каждого производственного участка. 4) Анализ связей между различными участками включает определение того, какие из них следует располагать поближе друг к другу, а какие можно или должно разнести. 5) По результатам этапов 3 и 4 разрабатывается генеральная компоновка с указанием всех размеров и места расположения каждого производственного и вспомогательного участка. 6) Четкое определение точного места каждой единицы оборудования , мебели и других производственных ресурсов на каждом участке. Проектирование работ включает точное определение содержания каждого вида работы в организации и косвенно - порядок распределения работы в ней. При определениисодержания работуправляющий производством должен рассмотреть все факторы , чтобы найти оптимальную степень оптимизации труда . Термин “ социально - техническая система” относится к взаимоотношениям между технической системой , требующейся для выполнения производственных заданий, и той социальной организацией , в рамках которой эти задания выполняются. Принципы проектирования работ , основанные на социотехническом подходе, включают следующие положения : - Работа должна требовать известного напряжения и содержать элементы разнообразия. - Необходимо, чтобы на работе можно было учиться и продолжать свое образование. - Работа должна давать возможность реализовать в определенных пределах функцию принятия решений. - Необходимость признания при хорошо выполненной работе. - Необходимость определенной степени социальной поддержки. - Необходимость реализации определенной зависимости между результатами труда и социальным положением личности. - Необходимость увязки характера работы с желаем будущим. Нормирование труда заключается в определении времени, требующегося для выполнения той или иной работы. Нормы времени имеют большое значение как в сфере материального производства, так и в сфере предоставления услуг. Нормы времени используются при планировании и оценке загрузки оборудования, разработке календарных планов и оценке людей, занятых в производстве, т.е. нормы времени позволяют планировать работу персонала, оборудования и оценить труд работников.
Управление производством: функционирование операционной системы
Любая системаоперативного управления предприятием включает следующие основные элементы : - Управляемый процесс или параметр, которые должны быть определены самым тщательным образом. - Обратная связь . Необходимо разработать метод для измерения действительной производительности процесса. - Сравнение . Значение действительной производительности процесса необходимо сравнить с расчетной нормой или расчетной производительностью процесса. - Корректирующий фактор . Необходимо иметь структуру, принимающую корректирующие действия при приеме сигнала об отклонении хода производства за допустимые пределы. - Планирующая система с участием человека . Необходимо определить расчетную норму производительности или эффективности контролируемого процесса. Суммарный объем спроса на товары и услуги, производимые операционной системой, называются совокупным спросом . Для большинства операционных систем показатель совокупного спроса зависит от времени года. Планирование выпуска продукции предусматривает принятие решения о том, как эксплуатировать операционную систему с учетом изменений совокупного спроса. Для каждого периода , охватываемого планом, необходимо определить две переменные : объем производства за данный период и количество рабочих , используемых в данный период. План выпуска продукции может повлиятьна размер целого ряда производственных издержек : - Издержки хранения готовой продукции. - Издержки ведения портфеля отложенных заказов. - Издержки, связанные с внеурочной работой или простоем рабочих. - Издержки, связанные с передачей части работ субподрядчикам. - Издержки, связанные с наймом и увольнением рабочих.
Можно выделить три основные стратегии планирования совокупного объема производства: - Стратегия постоянный объем производства при постоянной численности рабочей силы предусматривает постоянство объема выпуска продукции независимо от колебаний спроса. Разницу между объемом совокупного спроса и объемом выпуска путем увеличения или уменьшения запаса произведенной продукции или портфеля отложенного спроса клиентов. - При реализации стратегии переменный объем выпуска при постоянной численностирабочей силы объем выпуска изменяется в зависимости от спроса, но численность рабочей силы остается постоянной. Расхождения между объемом производства и численностью рабочей силы регулируют путем организации сверхурочной работы, предоставления отгулов или передачи части объема работы субподрядчикам. - Стратегия переменный объем выпуска при переменной численности рабочей силы предусматривает наем и увольнение рабочих в соответствии с изменениями объема производства. Во всех товаропроизводящих операционных системах и большинстве систем сферы обслуживания имеются определенные запасы . Цель создания запасов - образование определенного буфера между последовательными поставками материалов и исключение необходимости непрерывных поставок. Существуют три основных типа запасов : - Запасы исходных материалов , закупленных комплектующих деталей и расходуемых материалов для создания буфера между объемом закупок и объемом их потребления в производстве. - Запасы так называемого незавершенного производства , создающие определенный буфер между последовательными производственными операциями. - Запасы готовой продукции , которые являются буфером между производительностью операционной системы и скоростью отгрузки или продажи продукции. При управлении запасами приходиться принимать два решения : о времени выдачи заказа на закупку или производство товара для выполнения заказа и о количестве или объеме заказа. Решения , принимаемые при управлении запасами, влияют на четыревида производственных издержек : - Стоимость предметов закупки . Цена при закупке может зависеть от скидок , которые предоставляютсяв зависимости от : а) количества предметов, закупаемых по одному заказу; б) общей стоимости заказа по нескольким позициям, выдаваемого одному поставщику; в) времени года, в которое делается заказ. - Издержки на оформление заказа , куда входят конторские расходы по оформлению заказа на закупку или производство. Сюда входят и транспортныерасходы и расходы по приемке грузов . При заказах на производство в эти издержки входят расходы на наладкуоборудования для выпуска заказанной партии. - Издержки на хранениематериально - технических запасов : а) стоимость капитала, инвестированного в запасы; б) складские расходы (складские площади, энергоснабжение, персонал); в) налоги и страховые сборы, зависящие от стоимости запаса; г) падение ценности запасов из- за старения, порчи, краж. - Издержки, вызванные отсутствием запасов : а) потерянное производственное время или сверхурочные работы, вызванные отсутствием важного для производства материала, деталей или другого ресурса; б) стоимость отслеживания отложенных заказов клиентуры на готовую продукцию, которой не оказалось на складе; в) издержки, связанные с частичными или срочными отгрузками в адрес клиентуры; г) потерянный объем сбыта или даже утраченные клиенты. Спрос может быть зависимым или независимым по своему характеру . Предмет имеет зависимый спрос , если его использование прямо связано с планами производствадругих изделий . Если спрос на предметы снабжения не обуславливаются планами производства, то такие предметы пользуются независимым спросом . Двумя основными системами управления заказами с независимым спросом является система с фиксированным количеством и система с фиксированным временем . В системах с фиксированным количествомпостоянно контролируют уровень запасов . Эти системыявляются наиболее подходящимидля запасов со следующими характеристиками : - Высокая удельная стоимость предметов снабжения. - Высокие издержки хранения материально - технических запасов. - Высокий уровень ущерба, возникающего в случае отсутствия заказов. - Скидка с цены в зависимости от заказываемого количества. - Относительно непредсказуемый или случайный характер спроса.
В системах с фиксированным временем заказы на восполнение размещаются с заданной периодичностью . Эти системы подходят для предметов со следующимихарактеристиками : - Малоценные предметы. - Низкие затраты на хранение материально- технических запасов. - Незначительные издержки, если даже запасы и кончились. - Один из многих предметов, закупаемых у одного и того же поставщика. - Скидка с цены зависит от стоимости заказов сразу на несколько предметов. - Относительно постоянный уровень спроса. - Расходуемые материалы или предметы. Проект - это совокупность задач или мероприятий, связанных с достижением запланированной цели, которая имеет уникальный и не повторяющейся характер. Существует два схожих метода управления работами по реализации проектов : - Метод критического пути . Применение этого метода предусматривает выполнение четырех этапов анализа : 1) Цели и ограничения . Этот этап заключается в определении целей и ограничений проекта. Цели и ограничения связаны с тремя сторонамиреализациипроекта (продолжительностью, стоимостью, качеством), наличием производственных ресурсов (рабочая сила, оборудование), а также другими особыми моментами . 2) Продолжительность операций . Этот этап заключается в определении работ, входящих в проект, и расчете длительности каждой работы или операции. 3) Сетевой график работ . Этот этап включает анализ отношений очередности операций и составление сетевого графика, отражающего эти отношения 4) Календарный сетевой график . Этот этап предусматривает построение календарного сетевого графика на основе оценок продолжительности операций и полученной сетки. Критический путь в проекте - это самая длительная (по срокам) последовательная цепочка операций. Резерв, или запас, времени - это разность между самым ранним возможным сроком завершения операции и самым поздним допустимым временем ее выполнения. Использование метода критического пути ведет к внедрению детального планирования проектов и обеспечивает стандартные формы для плановой документации. Успех компании в значительной мере определяется качеством и стоимостью товаров и предоставляемых услуг. Качество - это относительный термин , имеющий разный смысл для разных людей. Цепочка понятия качества отражает три важных аспекта качества . На 1 этапе качество означает ту степень, в которой услуги или товары фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называюткачеством соответствия техническим условиям . На 2 этапе оценивается качество конструкции, т.е. качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, но сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества. На 3 этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг или товаров фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей. Этот аспект качества называетсяфункциональным качеством . Первым шагом для обеспечения качества является определение целей . Этот стратегический шаг включает определение потребностей и разработку конструкции изделия или услуг, призванных удовлетворить потребности . Важное значение имеет разработка стандартов качества , в том числе и стандартов на комплектующие изделия. Качество должно быть измеряемым даже в области предоставления услуг . Цельметодов статистического контроля качества заключается в том, чтобы исключитьслучайные изменения качества продукции . Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые необходимо установить и устранить. Выборочный контроль применяют , когда необходимо принять решение о качестве при приемке большой партии по результатам испытаний ограниченного качества образцов из этой партии. Этот контроль позволяет снизить затраты на контроль. Ему присущ определенный риск, т.к. решение о всей партии принимается по результатам контроля небольшой выборки образцов. Карта контролятехнологического процесса применяется в тех случаях, когда нужно проконтролироватькачество продукции или услуг в процессе производства . Цель заключается в том, чтобы обнаружить, когда процесс производства “уходит из-под контроля” и начинает выпускаться продукция с недопустимо нестабильным качеством.
