1) угловое расположение;
2) позиция делового взаимодействия;
3) конкурирующе-оборонительная позиция;
4) независимая позиция.
Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой (рис.1). Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.
Рис.1. Позиция углового расположения
Когда два человека работают в соавторстве над какой–нибудь проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия (рис.2). Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.
Рис.2. Позиция делового взаимодействия
Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества (рис.3). Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае. Если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.
Рис.3. Конкурирующе-оборонительная позиция
Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию.
Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.
На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.
Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения.
Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, Чтобы создать максимальный психологический комфорт.
ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ.
Взгляд , его направление, частота контакта глаз – еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это настораживает.
С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место на лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.
При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые «глаза – бусинки» или «змеиные глаза».
Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими дискомфортно. Это связано, главным образом, с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдержать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз.
Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60 – 70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует одевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор.
Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, то он означает заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.
Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является попыткой человека «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны, или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6 – 8 раз в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает вас из своей памяти.
Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока». Если вы заметили подобный взгляд у вашего собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Мастерство вести переговоры, как и всякое другое мастерство, приходит с опытом, практикой, умением учиться на ошибках – чужих и собственных, с желанием работать.
Но, как известно, опыт бывает не только положительный, но и отрицательным. Такой опыт наверное скорее мешает, чем помогает. Нельзя руководствоваться только тем, что можно отвергать, что нельзя. Умение использовать во благо все, в том числе и то, что опасно и рискованно, - величайшая наука, которую постиг человек.
Согласно теории «циклов познания» первичен опыт, затем следует его осмысление, повторение и снова размышления, в ходе которых вырабатываются какие-то общие концепции и принципы. При это следует учесть, что люди усваивают знания по-разному (одни предпочитают учиться на собственном опыте, вторые, напротив, любят наблюдать за тем, как это делают другие, третьи вообще учатся исключительно на основе теории , четвертые же проверяют теорию практикой и т.д.).
Цикл познания наиболее эффективен тогда, когда в процессе познания задействованы все стадии цикла. Ели вы хотите стать настоящим мастером переговорного дела и в то же время явно предпочитаете какой-то один метод познания, заставьте себя задействовать и все остальные стадии процесса.
Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением необходимо учитывать невербальный язык деловых людей.
В понятии невербального языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.).
Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуации может происходить различными способами. Согласно исследованиям психологов, большая часть информации (до 80% по различным источникам) передается невербальными средствами выражения. Таким образом, считывая невербальную информацию собеседника и умело подчеркивая (или скрывая) собственную, мы получаем уникальную возможность добиться успеха в деловой сфере и сфере личных взаимоотношений.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Переговоры на равных /Джейн Ходжсон, Пер. с англ. З.Я. Красневский. – Мн.: Амалфея, 1998.-352с.
2. Манипулирование встречами/Дэвид М. Мартин. – Мн.: Амалфея, 1999.-192с.
3. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры/Симон Адамс. – Мн.: Амалфея, 1998.-208с.
4.Психология и этика менеджмента и бизнеса. А.К.Семенов, Е.Л.Маслова. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1999 г.
5.Психология делового общения. Г.В.Бороздина. – М.: ИНФРА – М, 2000 г.
6. Основы менеджмента. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. – Пер. с англ. – М.: Дело, 1999 г.
Для усиления эффективности методической помощи осуществляется анализ тематики проведенных мероприятий и подготовленных материалов по всем видам деятельности, а также дней повышения квалификации, проводимых ежеквартально и организуемых для Объединения работников библиотек Москвы и Московской области по обслуживанию АПК РФ. Анализ данных позволяет более рационально осуществлять методическую помощь с учетом реальных потребностей сетевых библиотек.
На качество проводимых мероприятий благотворно влияет то, что методисты, а также специалисты всех структурных подразделений ЦНСХБ принимают активное участие в научно-прикладных исследованиях по совершенствованию библиотечно-информационного обслуживания, разработке внутрибиблиотечной технологической документации, нормировании процессов библиотечной деятельности.
Система повышения квалификации, в частности День повышения квалификации как одно из направлений, решает учебную задачу. Заинтересовать специалистов - практиков с большим библиотечным стажем непросто. Необходимы комплексные программы, учитывающие конкретные запросы. Плохо, если программа перегружена мелкими темами, либо в ней преобладают технологические и организационные вопросы. Подготовка программы для повышения квалификации - лишь начальная стадия работы. Самое важное - ее реализация. Программу следует заранее рассылать приглашенным на учебу (в данном случае на помощь приходят технические средства связи: факс, электронная почта, повышающие оперативность доставки информации). Тогда слушатель приезжает на день квалификации проинформированным, имеет возможность подготовиться, просмотреть литературу, запастись нужными документами, статистическими данными, чтобы активно участвовать в анализе проблемы.
Эффективность дней повышения квалификации возрастает, если учитывается мнение библиотекарей о содержании программ, характере, организации и качестве занятий. Сектором маркетинговых исследований научно-организационного отдела была разработана анкета, представляющая собой карту обратной связи, которую раздают приглашенным при регистрации. Такие анкеты - своеобразное коллективное рецензирование, оно дает методистам богатый материал для обобщений.
Методисты ЦНСХБ не ограничиваются одними лекциями и докладами на Дне повышения квалификации, а включают в программу активные формы обучения: разбор конкретных библиотечных ситуаций силами слушателей (например, правомерность страхования библиотечного фонда, договорная политика библиотеки); показ и анализ на месте практического опыта (разработка новых тематических рубрик для индексирования документов, организация и актуализация информации на Web-странице и т.д.); «круглый стол» (презентация журнала «Библиография» проходил в рамках дня повышения квалификации). Для опытных библиотекарей гораздо эффективнее не лекция, а живая дискуссия, совместный поиск оптимальных технологических, управленческих решений. С помощью активных форм занятий методистам легче определить, насколько глубоко каждым слушателем усвоен материал, каковы индивидуальные знания, навыки. Так, прослушав ряд сообщений на дне повышения квалификации «Глобальная сеть Интернет и ее использование в информационно-библиотечной деятельности» об информационных ресурсах ЦНСХБ, об актуальности ведения Web - страницы в Интернет, о необходимости использования современных информационных технологий в библиотечной работе, библиотекари смогли на практике в Интернет - классе убедиться в этом сами. Кроме того, они пожелали пройти групповое обучение работе в сети Интернет. Два с половиной месяца Интернет - группа ЦНСХБ функционировала вне графика, обучая работников библиотек АПК РФ.
Весьма существенная проблема - рациональный подбор лекторов. Некоторые коллеги ориентируются главным образом на штатных сотрудников. Методисты ЦНСХБ следуют этому примеру, привлекая квалифицированных библиотекарей - практиков других структурных подразделений, когда необходимо провести занятие по узкоспециальным вопросам библиотечной работы.
Нередко научно-организационный отдел проводит тематические дни повышения квалификации - тематические семинары по конкретным вопросам библиотечной работы. Квалифицированные специалисты ЦНСХБ дают консультации и своевременно информируют о новых законодательных актах; регламентирующих документах вышестоящих организаций, касающихся деятельности библиотек; о проблемах, возникающих перед библиотеками (индексирование документов; льготное комплектование фонда; учет и переоценка фонда; поиск дополнительных источников финансирования и т.д.) и путях их решения; об изменениях в зарплате библиотечных работников и др. Однако, являясь базовой библиотекой для Московского университета культуры и искусств (МГУКИ), учебным филиалом кафедры библиотековедения, ЦНСХБ нередко приглашает опытных преподавателей вуза. Кроме того, в библиотеке работают доктора и кандидаты педагогических наук, которые способны обеспечить достойный уровень профессионального обучения.
Сотрудники научно-организационного отдела участвуют в мероприятиях по повышению квалификации не только работников библиотек системы АПК РФ, но и других ведомств (например, Высших библиотечных курсах РГБ, Московский областной государственный научной библиотеки им. Н.К. Крупской), читают лекции в Институте повышения квалификации информационных работников (ИПКИР); Российской Академии переподготовки работников искусства, культуры и туризма (АПРИКТ) по темам "Управление библиотекой в условиях экономического кризиса", "Библиотека и благотворительность", "Финансово-хозяйственная деятельность библиотеки" и др.
Методисты работают в тесном контакте со всеми специалистами ЦНСХБ, во главе с директором выезжая на Дни информации ЦНСХБ в сетевые научно-исследовательские учреждения (НИУ). Приезжая на День информации в НИУ, методист общается с сотрудниками библиотеки , консультирует, оказывает методическую помощь на месте; сотрудник отдела обслуживания организовывает выставку поступлений текущих документов (отечественных и иностранных) по направлениям деятельности учреждения; Web - мастер рассказывает об информационных продуктах и партнерах ЦНСХБ, демонстрируя Web - страницу и т.д. Результаты дня информации находят отражение на Web-странице ЦНСХБ в разделе «Новости и события», а также на фотостенде. Дни информации ЦНСХБ представляют интерес как для работников библиотек, так и для ученых, преподавателей, специалистов сельскохозяйственных вузов, ссузов, НИИ, опытных станций.
Методисты ЦНСХБ организуют и такой вид повышения квалификации библиотекарей, как стажировка. Она позволяет вести индивидуальное и групповое обучение в центральной библиотеке, углубить и обновить знания и навыки специалистов библиотек сети. Сотрудники подведомственных библиотек проходят стажировку преимущественно в функциональных отделах ЦНСХБ (отделах автоматизации, каталогизации, систематизации), но непременно под наблюдением методистов, которые решают организационные вопросы, участвуют в составлении программ, дают консультации. Так, в течение 1999 г. прошли обучение коллеги из библиотек Тверской государственной сельскохозяйственной академии (СХА), Костромской СХА, Бурятской СХА, Яхромского сельскохозяйственного колледжа Московской области и др.
В непрерывном повышении квалификации значительную роль играют научно-практические конференции, которые являются школой профессионального общения. Совместно с МГУКИ ЦНСХБ ежегодно проводит международную научную конференцию по различным аспектам библиотечного дела («Библиотечное дело на пороге XXI века»-1998 г., «Библиотечное дело и проблемы информатизации общества»-1999 г.).
Отечественные библиотековеды отмечают, что в укреплении и преобразовании системы повышения квалификации методистам принадлежит главная роль. Поэтому так важно специалистам научно-организационного отдела заниматься самообразованием, углублять и актуализировать знания, приобретать навыки работы на компьютере, в Интернет, восполнять пробелы, заниматься научной деятельностью, публиковать статьи в профессиональной печати, учиться в целевой аспирантуре, на курсах, выступать на конференциях, делать доклады, читать лекции и т.д.
В деятельности ЦНСХБ, в работе методистов проявляется образовательная функция, что способствует практическому сближению библиотеки с образовательной сферой. Это еще раз подтверждает, что тенденция развития образовательной системы, характерная для периода конца 1980-1990-х гг., в полной мере отражается на работе центральной библиотеки, направленности содержания ее деятельности и организационных преобразований.
2.3 Подготовка научно-практических пособий
1.Планирование, анализ и контроль в работе сельскохозяйственной библиотеки в условиях рынка: Метод.
пособие/ Сост. Тартаковская Г.И.; ЦНСХБ РАСХН.-М., 1993.-15 с.
Цель и задача пособия- помочь сельскохозяйственным библиотекам перестроить свою деятельность на базе методологии маркетинга в условиях перехода на новые рыночные отношения, используя зарубежный опыт в планировании.
2.Библиотека - фермеру: Метод. пособие/ Сост.: Аббакумова Н.П., Боровских И.В., Каразанова Л.Н.; Ред. Быстрова Г.К.; ЦНСХБ РАСХН.-М.,1994.-56с.
Методическое пособие поможет в решении вопросов информационного обслуживания фермеров. Методическое пособие адресовано всем работникам библиотек, обслуживающих фермера. А также может быть использовано фермерами и теми, кто хочет заняться фермерским хозяйством.
3.Клюев В.К., Тартаковская Г.И. Современные формы хозяйственной деятельности: Метод. пособие/ЦНСХБ РАСХН.- М., 1994.-33с.
Цель методического пособия - дать общую характеристику экономико-правовой базы, вариантов самофинансирования, возможных форм и методов хозяйственно-экономической деятельности библиотеки как специфического некоммерческого учреждения.
4.Клюев В.К., Тартаковская Г.И. Комплексная система экономической защиты библиотечного фонда: Метод. пособие/ЦНСХБ РАСХН.-М.,1995.-36с.
В методическом пособии рассмотрены правовые основы экономических взаимоотношений библиотеки с пользователями при защите фондовых материалов, показываются возможные варианты экономических санкций к читателям абонентам в случае нарушения ими правил пользования библиотекой и сохранности ее фонда.
5.Доватор Е.В. Реклама информационной продукции и услуг: Информ.-метод. пособие / Ред. Садовская Л.К.; ЦНСХБ РАСХН.-М., 1997.-20с.
Цель пособия - дать общую характеристику способам и средствам рекламы, которые могут применяться на практике во всех типах библиотек.
6.Клюев В.К., Аббакумова Н.П. Ценообразование и ценовой маркетинг в библиотеке: Науч.-метод. пособие / ЦНСХБ РАСХН.- М.,1997.-86с.
В издании освещаются общетеоретические и эмпирические вопросы ценообразования итоговых продуктов деятельности библиотеки. Раскрываются методологические принципы маркетингового подхода при определении ценовой политики на библиотечно-информационную продукцию / услуги, выделяются виды цен, рассматриваются основные варианты ценового планирования в библиотеке, характеризуются наиболее эффективные методы расчета (калькуляции) цен. На основе аналитического обобщения опыта ценообразования и практики ценового маркетинга ЦНСХБ Россельхозакадемии показываются возможные конкретные направления реализации ценовой стратегии и тактики в условиях современной отечественной библиотеки.
В приложении помещены материалы, иллюстрирующие оптимальный алгоритм ценообразования на библиотечно-информационную продукцию/услуги, варианты правового оформления данного аспекта экономической деятельности в рамках внутренней нормативной документации библиотеки.
Пособие ориентированно на специалистов организационно-управленческих, экономических и маркетинговых служб библиотек, может использоваться в системе подготовки и повышения квалификации библиотечно-информационных кадров.
7.Современные подходы к комплектованию фонда библиотек учебных заведений: Метод. пособие/ Сост. Пикулина Ю.В., Тартаковская Г.И.; Ред. Аббакумова Н.П.; ЦНСХБ РАСХН.-М.,1997.-20 с.
Цель данного методического пособия - помочь библиотекам сориентироваться в современном книжном рынке, внести элементы менеджмента в процесс комплектования, перейти на более прогрессивные компьютерные технологии.
Пособие позволяет по-новому взглянуть на те изменения, которые произошли в работе комплектатора в последнее время, и выработать собственные стратегические приоритеты и тактические доминанты политики комплектования.
8.Суворова В.М. Методические рекомендации по организации и ведению международного документообмена (МДО)/ ЦНСХБ РАСХН.-М.,1997.-16с.
Данные методические рекомендации определяют понятие международного документообмена, дают характеристику главной функции МДО - информационное обслуживание специалистов вне жесткой зависимости от финансовой необеспеченности большинства библиотек, а также от политической и экономической конъюнктуры. Методические рекомендации включают такие приложения, как образцы типовых писем, положение о фонде МДО ЦНСХБ и т.д.
9.Аналитический обзор деятельности библиотек сельскохозяйственных вузов за 1994 - 1996 гг. / Сост. Тартаковская Г.И.; Ред. Суворова В.М.; ЦНСХБ РАСХН. - М., 1999. - 74 с.
10.Положение о договорной библиотечно-информационной деятельности ЦНСХБ Россельхозакадемии / Сост. Суворова В.М., Паршинцева Т.А.; ЦНСХБ Россельхозакадемии. - М., 1999. - 8 с.
11.Клюев В.К., Суворова В.М. Система благотворительного ресурсного обеспечения деятельности библиотеки: научно - методическое пособие. - М., 2000. Цена - 0.6 у. е.
